銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程加快，金融消費滲透生活的方方面面，但是去銀行開卡并不簡單，這些“坑”記得要避開。江蘇省消保委3月3日發(fā)布“銀行開卡消費調(diào)查報告”，報告顯示，銀行業(yè)存在一些服務(wù)意識不強(qiáng)、侵害消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象，諸如強(qiáng)制下載銀行APP、亂開業(yè)務(wù)、捆綁銷售、違規(guī)收取費用等。
揚子晚報/紫牛新聞記者 徐兢
圖為發(fā)布會現(xiàn)場
耗時長、機(jī)器不穩(wěn)定被詬病
本次調(diào)查共選取16家銀行，采用問卷調(diào)查和體驗員體驗式調(diào)查相結(jié)合的方式，共收集有效樣本量14786份。其中，問卷調(diào)查是通過江蘇省消保委官方微信公眾號“江蘇省消保委”開展銀行開卡服務(wù)現(xiàn)狀線上調(diào)查，獲取有效樣本14754份。體驗式調(diào)查則分為開辦借記卡和信用卡兩個部分，由體驗員通過支行門店或線上辦卡展開實際消費體驗，共收集有效樣本32份。
銀行開卡耗時長是許多人的直觀感受。調(diào)查中，52.72%的消費者在銀行辦理借記卡時，花費時間（不包括排隊時間）在15分鐘-30分鐘，16.40%在30分鐘-1個小時，1小時以上的占比3.06%。僅27.82%的消費者花費時間15分鐘以下。
問卷數(shù)據(jù)顯示，在銀行辦卡時，有70.88%的消費者被告知人工窗口不受理，必須通過機(jī)器辦理。體驗調(diào)查中，16家銀行人工窗口均不辦理開卡業(yè)務(wù)，都只能通過智能機(jī)器操作。
圖為發(fā)布會現(xiàn)場
開卡材料審核“一刀切”
過度要求提供材料或擴(kuò)大信息審核范圍也給消費者正常開卡設(shè)置了障礙。問卷調(diào)查中，79.12%的消費者在辦卡時被告知必須提交在職證明、社保記錄等證明文件。
銀保監(jiān)會發(fā)布的《關(guān)于優(yōu)化銀行開戶服務(wù) 切實解決群眾“辦卡難”和小微企業(yè)“開戶難”的通知》中明確提出：保障消費者受尊重權(quán)。銀行應(yīng)當(dāng)結(jié)合各地風(fēng)險防控形勢，合理設(shè)置輔助身份證明材料適用范圍和條件，細(xì)化輔助身份證明材料使用規(guī)則。充分考慮異地打工人員、靈活就業(yè)人員、高校畢業(yè)生等群體實際現(xiàn)狀，不得“一刀切”要求額外提供居住證、工作證明、三個月至一年不等的社保記錄和實名制手機(jī)號等證明材料。
對此，江蘇省消保委認(rèn)為，本次體驗調(diào)查存在銀行為個人開戶未能精準(zhǔn)識別消費者身份、未能就實際情形優(yōu)化服務(wù)的現(xiàn)象，給合理辦卡帶來障礙。
想開新卡？先下載銀行APP！
根據(jù)問卷調(diào)查，消費者被問及“是否被誘導(dǎo)或被要求下載銀行APP或關(guān)注公眾號”時，73.25%的消費者回答“是”，僅26.75%的消費者表示沒有遇到過，誘導(dǎo)或強(qiáng)制要求消費者下載銀行自身APP或關(guān)注公眾號的現(xiàn)象普遍存在。
調(diào)查問卷顯示，消費者還被要求或誘導(dǎo)綁定第三方賬戶，有49.06%反映開卡時被動綁定微信，47%的消費者被動綁定支付寶，15.29%的消費者被誘導(dǎo)或要求綁定其他軟件。
16家銀行中，僅3家銀行的辦卡過程簡潔、迅速，就開辦銀行卡本身業(yè)務(wù)進(jìn)行操作，未誘導(dǎo)或強(qiáng)制要求下載手機(jī)銀行APP或綁定微信、支付寶賬號。
《消費者權(quán)益保護(hù)法》第8條、第10條的規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”、“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”，工信部發(fā)布的《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序個人信息保護(hù)管理暫行規(guī)定（征求意見稿）》明確：不得欺騙誤導(dǎo)用戶下載APP。
江蘇省消保委認(rèn)為，有超過八成銀行誘導(dǎo)或要求體驗員下載手機(jī)APP，工作人員不詢問消費者意愿、以“以后使用方便”、“可以領(lǐng)紅包”等營銷套路引導(dǎo)消費者。銀行本應(yīng)盡到合理的告知義務(wù)，但是在不科學(xué)的業(yè)績驅(qū)動和考核強(qiáng)壓下卻導(dǎo)致很多工作人員為了完成工作任務(wù)故意誘導(dǎo)甚至強(qiáng)制要求消費者下載銀行APP，這一行為嚴(yán)重侵犯了消費者的自主選擇權(quán)。
近八成消費者遭遇捆綁搭售
開辦借記卡體驗調(diào)查中，體驗員在某銀行的支行辦卡時，被直接默認(rèn)勾選“辦理信用卡”選項，在體驗員發(fā)現(xiàn)并明確表示拒絕后，工作人員才取消該默認(rèn)勾選項。
調(diào)查中，在5家銀行支行工作人員的營銷話術(shù)下，體驗人員被誘導(dǎo)參加與銀行開卡并無直接關(guān)聯(lián)的優(yōu)惠活動，且消費者全程被動操作。體驗員在某銀行的支行被工作人員引導(dǎo)參加綁定微信送話費活動，另一體驗員在某銀行的支行被誘導(dǎo)掃描工作人員二維碼參加關(guān)注公眾號送紅包。
問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過八成消費者在銀行開卡時，曾遭遇過任何私自或誘導(dǎo)開通業(yè)務(wù)的行為。未經(jīng)允許私自或誘導(dǎo)開通手機(jī)銀行的消費者占比最多，為37.75%；34.05%的消費者表示未經(jīng)允許被私自或誘導(dǎo)開通短信提醒；還有31.05%的消費者表示未經(jīng)允許被私自或誘導(dǎo)開通證券、基金等賬戶；未經(jīng)允許被私自或誘導(dǎo)開通增值業(yè)務(wù)、向不知名賬戶消費以激活卡片（例如消費1分錢送禮品）分別占比21.78%、14.42%。
江蘇消保委表示，銀行辦卡前未明確告知，僅要求消費者掃描二維碼進(jìn)行操作、未經(jīng)同意默認(rèn)勾選辦理信用卡，辦卡時欺騙誤導(dǎo)辦理第三方賬戶、未經(jīng)同意綁定第三方賬號或跳轉(zhuǎn)第三方活動等，嚴(yán)重侵犯了消費者的知情權(quán)。
信用卡不激活竟收200元年費
開辦信用卡過程中，36.8%的消費者表示遇到不激活收取年費問題；34.41%的消費者認(rèn)為手續(xù)費過高；反映遇到過未經(jīng)確認(rèn)實施自動分期現(xiàn)象占比29.70%；還有20.86%消費者表示遭遇以手續(xù)費名義變相收取利息。
體驗員通過線上申請和門店申請兩種途徑進(jìn)行信用卡開卡體驗調(diào)查。線上申請均有明確的年費、工本費等收費標(biāo)準(zhǔn)介紹。在辦卡時，某銀行的工作人員年費費用介紹與實際收費存在不一致；某銀行的工作人員未經(jīng)同意擅自激活信用卡；某銀行的工作人員在體驗員不知情情況下既激活信用卡又綁定支付寶。
體驗員在某銀行的支行訪談到一位消費者，其于2020年在機(jī)場辦理了深航聯(lián)名的某銀行信用卡電子卡，辦完后一直擱置，未曾激活。2021年12月消費者收到該銀行信用卡郵件賬單，提示需還款200元年費。后消費者致電該銀行客服電話，客服并未作出解釋，只是為消費者重新申請信用卡，并告知消費滿5次即可免年費。消費者登錄賬戶發(fā)現(xiàn)舊卡已不能使用，新卡號下依舊有未還款的200元年費。而消費者兩次辦理的信用卡均未激活。
信用卡體驗調(diào)查中，信息泄露問題較為明顯。5名體驗員中有3名遭遇該類問題，2名體驗員接到聲稱非體驗銀行工作人員電話推銷信用卡或借貸業(yè)務(wù)，另一體驗員收到非體驗銀行的短信推銷廣告。
對此，江蘇消保委表示，信用卡未經(jīng)同意被激活或未激活收取年費等行為擾亂了市場秩序，涉嫌侵犯了消費者的財產(chǎn)安全。另外，體驗調(diào)查中，消費者在線上申辦某銀行信用卡時，格式條款中明示信息披露中存在可能被第三方推銷產(chǎn)品或服務(wù)以及其他不當(dāng)利用的風(fēng)險。在關(guān)于銀行業(yè)消費的負(fù)面輿情中，辦卡信息泄露、催收營銷信息多等問題被消費者廣為詬病，銀行應(yīng)加強(qiáng)金融消費者信息保護(hù)，保障消費者個人信息安全權(quán)，而不應(yīng)以格式條款的訂立一方的優(yōu)勢，以格式條款形式作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除其責(zé)任、加重消費者責(zé)任的規(guī)定。
記者從江蘇省消保委了解到，根據(jù)江蘇消費網(wǎng)輿情監(jiān)測中心數(shù)據(jù)，2021年下半年，江蘇全省關(guān)于銀行業(yè)消費的負(fù)面輿情65680條，主要存在以下五個方面的問題：第一，開戶時銀行“辦一贈一”遭吐槽，變相捆綁其他業(yè)務(wù)，如充話費、捐錢、購買理財產(chǎn)品、買保險等其他金融服務(wù)；第二，銀行違規(guī)向個人客戶收取費用，如向未激活信用卡續(xù)卡客戶收取年費；第三，銀行卡信息泄露易造成財產(chǎn)損失，網(wǎng)絡(luò)詐騙、信用卡盜刷現(xiàn)象比較嚴(yán)重；第四，信用卡相關(guān)消費投訴增多，催收、營銷信息多是消費者投訴重點；第五，銀行違規(guī)使用、查詢、存儲和傳輸個人客戶信息，如消費者在不知情的狀況下被辦理信用卡、被扣錢。
校對 李海慧
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