“共促消費公平 共享數(shù)字金融”。如何使老年群體跟上時代消費步伐，增強獲得感、幸福感、安全感，是一個亟須聚焦的問題。廣發(fā)銀行南京分行把推動解決“數(shù)字鴻溝”落到實地，用心用情做好適老化服務(wù)，切實提升對老年客戶群體的金融服務(wù)水平。
銀行工作人員向老年客戶群體宣講消費者權(quán)益保護知識
八旬老人110萬元養(yǎng)老錢險被騙
工作人員細(xì)心識別成功勸阻
近日，80多歲高齡的王爺爺來到廣發(fā)銀行南京分行某營業(yè)網(wǎng)點，要將其賬戶中的110萬元資金全部匯入某投資公司，用于投資某高息項目。王爺爺態(tài)度堅決，不停催促著廳堂服務(wù)人員加速辦理。廳堂工作人員耐心詢問，發(fā)現(xiàn)王爺爺對該投資公司和高息項目并不了解，第一時間向王爺爺做出警示風(fēng)險提示。
當(dāng)欲做進一步勸解時，陪同爺爺前來的投資公司業(yè)務(wù)員小李不耐煩地打斷工作人員與王爺爺?shù)慕徽劊磸?fù)以年化收益高達(dá)12%勸說、誘導(dǎo)王爺爺。這立刻引起了廳堂工作人員的警覺，為避免王爺爺上當(dāng)受騙，廳堂工作人員當(dāng)即向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報并一起勸阻王爺爺，同時報警求助。
在警方和廳堂工作人員極力勸阻下，王爺爺改變了主意，表示該部分資金是自己省吃儉用積攢已久的養(yǎng)老錢，不應(yīng)該用做風(fēng)險投資，還是更應(yīng)該考慮資金的安全性，對自己一開始的草率決定感到后怕。王爺爺對苦口婆心勸導(dǎo)的工作人員表示歉意，并對廣發(fā)銀行南京分行積極為客戶資金安全著想的工作態(tài)度表達(dá)了由衷的感謝。
持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點適老化服務(wù)設(shè)施
老年群體線下辦理業(yè)務(wù)更方便
近年來，我國金融詐騙案件頻發(fā)，給金融消費者帶來巨大的經(jīng)濟風(fēng)險。特別是針對老年群體，詐騙分子利用他們防范心理弱、容易輕信他人的心理特點，以虛假信息誘騙老人。廣發(fā)銀行南京分行針對老年群體需求及特點，通過加強網(wǎng)點軟硬件服務(wù)、優(yōu)化服務(wù)流程、持續(xù)開展金融知識宣教活動等措施為老年人提供細(xì)心、貼心、暖心服務(wù)。
該行持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點適老化服務(wù)設(shè)施，包括不同度數(shù)的老花鏡、無障礙通道、專屬服務(wù)窗口、愛心座椅、折疊輪椅等，張貼了小心地滑、小心臺階等顯著標(biāo)識，并在智能叫號機內(nèi)為老年客戶群體專門添加敬老服務(wù)專用叫號系統(tǒng)。
此外，該行為行動不便的老年客戶群體開辟業(yè)務(wù)辦理“綠色通道”，由網(wǎng)點工作人員持移動終端設(shè)備提供上門服務(wù)或網(wǎng)點現(xiàn)場見證委托代辦、遠(yuǎn)程視頻核實辦理，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦理“零障礙”。該行仍保留紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的業(yè)務(wù)服務(wù)，各網(wǎng)點均至少設(shè)置一個現(xiàn)金服務(wù)窗口，滿足業(yè)務(wù)辦理運行通暢；同時，根據(jù)現(xiàn)場客戶叫號排隊情況，設(shè)立老年客戶“應(yīng)急”服務(wù)窗口，視老年客戶需求，現(xiàn)場提供應(yīng)急專屬服務(wù)。
該行還采用老年客戶群體喜聞樂見的形式，大力普及防范非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等金融知識，提高老年人風(fēng)險防范能力。各網(wǎng)點根據(jù)所處的地理位置和周邊環(huán)境特點，走進社區(qū)、老年活動中心等現(xiàn)場向老年客戶發(fā)放宣傳手冊、宣講電信網(wǎng)絡(luò)詐騙對其人身和財產(chǎn)安全的危害、普及支付結(jié)算基本業(yè)務(wù)知識，幫助老年人防范金融風(fēng)險。
創(chuàng)新“無介質(zhì)”業(yè)務(wù)辦理模式
線上渠道操作使用更智能
在方便快捷的線上渠道，廣發(fā)銀行南京分行針對老年人需求，推出愛心版手機銀行，提供大字體、語音導(dǎo)航、語音播報等簡化操作流程、豐富業(yè)務(wù)指引。同時，還推出“無介質(zhì)”業(yè)務(wù)辦理模式，通過刷臉、輸密、指紋支付等方式即可辦理常見低風(fēng)險業(yè)務(wù)，方便老年客戶操作使用。
目前，該行官網(wǎng)頁面布置以及重點功能交互流程進行全面優(yōu)化，建立全景資產(chǎn)視圖，方便老年客戶更好地掌控自身資產(chǎn)和負(fù)債情況；推出產(chǎn)品個性化推薦服務(wù)，老年客戶只需說出想要辦理或查詢的業(yè)務(wù)即可直接跳轉(zhuǎn)至相應(yīng)辦理界面。
在信用卡客服熱線，該行上線“銀發(fā)通道”功能，實現(xiàn)老年人來電快速接入人工服務(wù)功能；依托智能識別技術(shù)，自動識別老年客戶，提供免身份核實直入人工通道；提供多元化身份核實方案，運用聲紋識別技術(shù)結(jié)合傳統(tǒng)身份核實方式，靈活處理老年客戶遺忘密碼等身份核實問題。
接下來，廣發(fā)銀行南京分行將持續(xù)發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+宣傳”的傳播優(yōu)勢，通過在官網(wǎng)、微信、手機APP等平臺普及相關(guān)金融服務(wù)知識，增強老年人對智能技術(shù)的了解和信任，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝；聚焦老年客戶高頻服務(wù)事項，不斷提升應(yīng)急處理能力及主動服務(wù)的意識，切實提升對老年客戶群體的金融服務(wù)水平，不斷增強老年客戶群體的獲得感、幸福感、安全感。
校對 李海慧
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