成都市民王女士是奶茶愛好者，最近她發(fā)現(xiàn)，無論是線上還是線下購買奶茶，都遇到不能去冰的問題。“買的時候告訴店員不加冰，但店員卻拒絕了，說‘加冰是公司的配方規(guī)定’。”對此王女士很費解，簡單的“不加冰”請求為什么會被拒絕？
除王女士外，還有不少網(wǎng)友也反映遇到過類似問題。這到底是奶茶店強制加冰塊降低成本的霸王條款，還是真的另有原因？對于消費者的疑問，近日，華西都市報、封面新聞記者走訪了成都十余家不同品牌的奶茶店，并采訪了業(yè)內(nèi)人士和律師。
吐槽 奶茶去冰真的很難嗎？
王女士是奶茶愛好者，幾乎每天都要喝一杯。最近，她“種草”了一款新品草莓奶凍，但購買時發(fā)現(xiàn)，這款飲料只有“正常冰”一個選擇，溫度不可調(diào)整。由于身體原因無法喝冰飲，她在購買時均告知店員或備注去冰，但購買了五六次，到手的仍是沒有去冰的飲料。
有店員向王女士解釋，公司對配方有規(guī)定，并且店里有攝像頭，所有店員必須嚴(yán)格執(zhí)行，因此這款飲料確實沒辦法去冰。
對于店員的說法，王女士并不認(rèn)同，“一杯飲料大概三分之一都是冰，他們是不是出于成本考慮不愿意去冰？是不是應(yīng)該站在消費者的角度想一下？我都說了是因為身體原因，去冰有這么難嗎？”
在王女士看來，消費者有自主選擇權(quán)利，去冰并不是一件難以實現(xiàn)的事。
統(tǒng)計 “無法去冰”以果茶類為主
相比傳統(tǒng)的“奶＋茶”組合，“水果＋茶”被許多消費者視為更健康，因此許多奶茶品牌都推出了水果類茶飲。艾媒咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年，在中國消費者偏好的新式茶飲類型中，水果系列排名第二，僅次于奶茶系列。
記者線上統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，“水果＋茶”的搭配似乎總會遇見“無法去冰”的尷尬。果茶難道真的不能去冰？
據(jù)了解，去冰即為將冰塊與飲品調(diào)和搖晃后再將冰塊倒掉，讓飲品完成調(diào)味后只有冰涼感而看不見冰塊，有些店家的飲品之前已冷凍，則可以不放冰塊。
記者在線上統(tǒng)計了14家茶飲品牌，包括喜茶、奈雪、樂樂茶、茶百道、都可、蜜雪冰城等。其中，樂樂茶的15個品類只有正常冰、冰沙、少冰、少少冰選項，大口葡萄、大口芒果、大口玫瓏蜜瓜3款飲品還專門備注無法去冰。
成都本地網(wǎng)紅奶茶品牌茶百道共有9款奶茶無法去冰。主打果茶的樹夏線上共有14款飲品無法去冰，并且在溫度選項后標(biāo)明“不接受備注”。一點點則除了冰沙系列外均可去冰。近兩年憑借親民價格大火的蜜雪冰城，線上有5款飲品沒有去冰選項。
走訪 影響口感等成去冰阻礙
“你好，這杯奶茶請去冰。”“不好意思，這一款飲品不能去冰。”近日，記者實地走訪了位于成都春熙路附近的十余家奶茶連鎖品牌后發(fā)現(xiàn)，除冰沙系列外，一點點和蜜雪冰城的其他飲品均可去冰，但其余品牌都有無法去冰的產(chǎn)品。“公司規(guī)定”“影響口感”是店員解釋無法去冰的主要原因。
在位于成都春熙路的一家茶百道門店內(nèi)，就去冰問題記者試圖與店員溝通，但店員表示不能去冰，這是公司的規(guī)定。同時記者在該品牌的另一家門店也得到了相同答復(fù)。
隨后，記者走進一家主打“手作鮮果茶”的丸摩堂門店。該店店員表示，部分水果飲品無法去冰是因為會影響口感。
緊接著，記者又走訪了多家奶茶門店，對于不能去冰的原因，包括厝內(nèi)小眷村、奈雪的茶等4家奶茶店均稱會影響口感。“去掉冰的話就不是這個配方和這個產(chǎn)品了。”天然呆店員說。
在門店點單過程中，盡管記者強烈表達了想買的飲品需要去冰的意愿，但仍無店員愿意妥協(xié)，部分店員會采取推薦其他可去冰飲品的方式進行協(xié)調(diào)，個別店員則直接表明無法去冰。
一家樹夏門店的店員向記者表示：“我們家沒有去冰的，只有冰的或熱的。”
在線上，蜜雪冰城雖然有5款飲品沒有去冰選項，但現(xiàn)場點單時，店員表示除冰淇淋系列外，其他飲品均可去冰。
業(yè)內(nèi)人士 去冰或影響出單速度
去冰這一看似并不復(fù)雜的步驟，奶茶店為何無法滿足消費者？其中原因到底是什么？為此，記者咨詢了多名奶茶行業(yè)人士。
任先生是某品牌奶茶店店長，他告訴記者，奶茶加冰可以降低成本這一點毋庸置疑，但公司首先考慮的是飲品口感，“如果店員發(fā)現(xiàn)有大量消費者要求去冰，應(yīng)及時反饋給公司，公司可根據(jù)消費者的需求進行調(diào)整。”
林先生是一家奶茶品牌成都區(qū)域負(fù)責(zé)人，之前曾在多家奶茶品牌工作。“大多數(shù)奶茶都是冰的好喝，店員表示無法去冰，可能只是為了遵守公司規(guī)定。”他說。與此同時他透露，自己所在的門店除了冰沙類產(chǎn)品無法去冰外，雖然有些產(chǎn)品標(biāo)明無法去冰，但只要消費者提出需求，就會盡量滿足。
無法去冰是否出于成本考慮？林先生說，“去冰無非就是補水或補茶，成本沒有多大變化，有可能是去冰麻煩，店員怕影響出單速度，所以不愿意做。”
律師說法 需事先明確標(biāo)注或顯著提示
“無法去冰”是否為霸王條款？對此，記者采訪了四川發(fā)現(xiàn)律師事務(wù)所律師黃鴻彬。他指出，消費者購買奶茶實際在無形之中與奶茶店簽訂了消費合同，“無法去冰”等要求是奶茶店為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款，在法律性質(zhì)上屬于格式條款。
在這類消費合同中，奶茶店的責(zé)任是提供指定配方的奶茶，并保證其干凈、衛(wèi)生以及品質(zhì)優(yōu)良。大部分情況下，去冰或加冰都不是店家的責(zé)任義務(wù)。如果配方含冰且奶茶店事先明確標(biāo)注或以顯著方式提示買家注意該款奶茶“無法去冰”，那么買家有權(quán)選擇是否購買，此時“無法去冰”并沒有排除買家主要權(quán)利，該條款則不是“霸王條款”。相反，如果配方不含冰或未明確標(biāo)注“無法去冰”，而奶茶店未在消費者下單前以顯著方式將“無法去冰”等事項告知，也未按消費者要求予以說明，但在消費者下單后拒絕去冰要求的，該條款則可能屬于“霸王條款”，涉嫌侵害消費者的知情權(quán)、自主選擇商品或服務(wù)方式的權(quán)利以及公平交易的權(quán)利，奶茶店被投訴舉報后可能被處以警告、罰款等行政處罰。
黃鴻彬說，從奶茶市場發(fā)展來看，消費者已形成自由搭配的奶茶消費觀念，大部分商家為了迎合消費者，提高奶茶銷量，根據(jù)奶茶類型分類設(shè)置了熱、常溫、冰等3種選擇。如果店家制定了“無法去冰”等強硬的銷售規(guī)則，一定程度上會給消費者帶來自由受限、選擇沒有得到尊重等不適感，不但違背了市場潮流發(fā)展趨勢，而且稍有不慎就可能涉嫌侵害消費者權(quán)益。
最后，黃鴻彬認(rèn)為，雖然“無法去冰”阻礙了消費者追求“奶茶自由”的腳步，但它并不一定屬于違法行為。若要排除“去冰自由”路上的阻礙，提高奶茶甚至飲品行業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量，一方面需要市場將選擇權(quán)交給消費者，以推動商家正視消費者的訴求。同時，消費者需要不斷提高法律意識，相關(guān)部門進一步加強市場監(jiān)督，以規(guī)范商家的市場行為。
華西都市報-封面新聞記者鐘曉璐
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