近年來(lái)，伴隨互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和金融科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)蓬勃發(fā)展。然而，在發(fā)展過(guò)程中，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品玩“文字游戲”升級(jí)保費(fèi)、設(shè)置免賠額高門(mén)檻、投保容易賠付難等套路屢遭詬病。不少消費(fèi)者“吐槽”：看似以極低的保費(fèi)為自己配足了保險(xiǎn)保障，但等到理賠時(shí)才發(fā)現(xiàn)“保了個(gè)寂寞”。
(資料圖片)
“600萬(wàn)元醫(yī)療保險(xiǎn)，低至每月0.6元起”“責(zé)任內(nèi)大病小病都能保、0歲-70歲可投保”……最近幾個(gè)月，63歲的張國(guó)盛想要購(gòu)買(mǎi)一份保險(xiǎn)，在網(wǎng)上搜索保險(xiǎn)時(shí)，經(jīng)常看到各平臺(tái)推送的保險(xiǎn)廣告。
看著廣告中的保險(xiǎn)產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)簡(jiǎn)單方便、價(jià)格便宜，保障水平還很高，張國(guó)盛便支付1.2元并開(kāi)通續(xù)費(fèi)，投保了一款“關(guān)愛(ài)百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)”。然而，等到4月27日續(xù)費(fèi)時(shí)，他驚訝地發(fā)現(xiàn)微信賬戶(hù)被自動(dòng)扣款53元。目前，他的女兒正在向平臺(tái)申訴。
近年來(lái)，伴隨互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和金融科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)蓬勃發(fā)展。然而，在發(fā)展過(guò)程中，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品玩“文字游戲”升級(jí)保費(fèi)、設(shè)置免賠額高門(mén)檻、投保容易賠付難等套路屢遭詬病。不少消費(fèi)者“吐槽”：看似以極低的保費(fèi)為自己配足了保險(xiǎn)保障，但等到理賠時(shí)才發(fā)現(xiàn)“保了個(gè)寂寞”。
實(shí)際保費(fèi)并不低，理賠門(mén)檻卻很高
記者按張國(guó)盛提供的投保鏈接，找到了這款百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)，這款每期保費(fèi)1.2元、一共12期的產(chǎn)品，號(hào)稱(chēng)可以提供600萬(wàn)元重大疾病醫(yī)療保險(xiǎn)金、300萬(wàn)元一般治療保險(xiǎn)金、12萬(wàn)元質(zhì)子重離子醫(yī)療保險(xiǎn)金等5項(xiàng)賠付保障。
1.2元即可享受高達(dá)600萬(wàn)元的保險(xiǎn)保障，產(chǎn)品吸引力驚人。然而，支付1.2元并開(kāi)通續(xù)費(fèi)后，自動(dòng)扣款范圍變成了1元～4000元。這就有了張國(guó)盛次月扣款時(shí)53元的扣費(fèi)。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，像這樣玩“文字游戲”的產(chǎn)品還有很多。“首月1元”“每月最低0.1元”，實(shí)際上則是將全年保費(fèi)平攤到后11個(gè)月，消費(fèi)者并未得到優(yōu)惠。
保費(fèi)不便宜，那么保障是否真有廣告宣傳的那般有力呢？下拉百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳界面，記者看到每月保費(fèi)53元的產(chǎn)品宣傳“花多少賠多少”“超過(guò)1萬(wàn)元都賠”。然而，實(shí)際上卻對(duì)重疾醫(yī)療險(xiǎn)和一般醫(yī)療險(xiǎn)設(shè)置了6萬(wàn)元的起賠門(mén)檻，院外特藥賠付門(mén)檻更是高達(dá)10萬(wàn)元。而且，達(dá)到賠付門(mén)檻后，賠付比例最高的僅為30%，最低的只有10%。
從業(yè)13年的某保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售經(jīng)理吳佳彬告訴記者，這是典型的“低進(jìn)高出”互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品。
傳統(tǒng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，特點(diǎn)是高技術(shù)性和高法律專(zhuān)業(yè)性，屬于高銷(xiāo)售門(mén)檻和高理賠門(mén)檻的“高進(jìn)高出”模式。而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)則對(duì)此進(jìn)行了“創(chuàng)新”：前端變成了低門(mén)檻的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，主打保費(fèi)低、保障高、投保簡(jiǎn)單方便；而后端卻仍是高門(mén)檻傳統(tǒng)型理賠模式。這種“低進(jìn)高出”的做法對(duì)消費(fèi)者不公平，也不合理。
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)爆發(fā)生長(zhǎng)，投訴增加
在營(yíng)銷(xiāo)“創(chuàng)新”的同時(shí)，近年來(lái)，不少互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)也在發(fā)力對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行“升級(jí)”。熬夜險(xiǎn)、隔離險(xiǎn)、手機(jī)碎屏險(xiǎn)……各種針對(duì)特定情境、特定人群的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品層出不窮，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)快速擴(kuò)張出圈。
中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013年到2022年，開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的企業(yè)已經(jīng)從60家增長(zhǎng)到129家，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的保費(fèi)規(guī)模已經(jīng)從290億元增加到4782.5億元，年均復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到32.3%。
然而，在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)爆發(fā)式生長(zhǎng)的同時(shí)，相關(guān)投訴也快速增加。日前，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2022年第四季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》顯示，以“新冠”險(xiǎn)為代表的保險(xiǎn)糾紛達(dá)1686件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的21.93%。
“我們?cè)谛麄麂N(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)都會(huì)錄音錄像，而且有嚴(yán)格的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范。”一家保險(xiǎn)公司工作人員告訴記者，傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品在合同條款中有大量的技術(shù)術(shù)語(yǔ)和技術(shù)概念，在理賠要求中也有大量高專(zhuān)業(yè)性的法律條款。線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員都是專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、持證的保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員，而且是面對(duì)面解釋說(shuō)明條款。
而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)渠道，集中于各大電商平臺(tái)、短視頻平臺(tái)、社交媒體。保險(xiǎn)公司看重平臺(tái)流量，往往采用電商的方法引流營(yíng)銷(xiāo)。“互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)廣告語(yǔ)簡(jiǎn)單粗暴，賣(mài)點(diǎn)就一兩句話。實(shí)際上保險(xiǎn)產(chǎn)品很復(fù)雜，幾句話根本說(shuō)不清楚。”吳佳彬說(shuō)。
記者采訪了解到，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中，有很大一部分輕量型產(chǎn)品，如9.9元的意外傷害險(xiǎn)、5元的旅游險(xiǎn)、16元的寵物險(xiǎn)等。對(duì)這類(lèi)產(chǎn)品，消費(fèi)者通常不會(huì)仔細(xì)研究冗長(zhǎng)的合同條款，如果對(duì)免責(zé)條款不夠重視，很容易出現(xiàn)賠付不了而投訴的情況。
營(yíng)銷(xiāo)宣傳要合規(guī)
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)“低進(jìn)高出”亂象，也迎來(lái)了監(jiān)管的不斷加強(qiáng)。日前，銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售人員互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳合規(guī)性自查整改工作的通知》，要求各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)就互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳開(kāi)展自查整改工作。
實(shí)際上，近年來(lái)，銀保監(jiān)會(huì)及各派出機(jī)構(gòu)已多次發(fā)布相關(guān)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示。2019年7月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于防范利用自媒體平臺(tái)誤導(dǎo)宣傳的風(fēng)險(xiǎn)提示》，明確指出饑餓營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、夸大收益類(lèi)、曲解條款類(lèi)三類(lèi)誤導(dǎo)行為。2020年12月7日，銀保監(jiān)會(huì)修訂《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管規(guī)定》，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)宣傳的定義、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)管理制度、從業(yè)人員宣傳范圍、營(yíng)銷(xiāo)宣傳內(nèi)容與標(biāo)識(shí)等都作了明確規(guī)定。
此次，銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)整改通知，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)成為排查整治的重點(diǎn)。通知明確要求排查銷(xiāo)售人員通過(guò)自媒體發(fā)布信息的不實(shí)陳述或誤導(dǎo)性描述、片面宣傳或夸大宣傳的內(nèi)容，擅自組織、安排或委托他人通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)信息、咨詢(xún)、答疑等形式開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳，在微信群或其他互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的聊天群中發(fā)送違規(guī)信息等10類(lèi)違規(guī)行為。
“減少糾紛和投訴，首先要將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益融入自身經(jīng)營(yíng)理念。”有觀察人士表示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)創(chuàng)新，不能讓保險(xiǎn)業(yè)留下投保時(shí)什么都能保、理賠時(shí)什么都難賠的印象。要以客戶(hù)為中心，站在消費(fèi)者角度考慮業(yè)務(wù)鏈條上的每一步是否準(zhǔn)確合規(guī)。
