5月4日，江蘇省消保委發(fā)布“五一”消費(fèi)投訴與輿情分析。
維權(quán)聲音占較小比例
(資料圖)
吐槽、建議等聲量高
4月29日—5月3日，江蘇全省“五一”期間出行、旅游、食宿等消費(fèi)相關(guān)的輿情信息共計(jì)144809條，4月29日為輿情高峰。其中，消費(fèi)維權(quán)類輿情信息27848條，占總量的19.23%，輿情信息以正面為主，消費(fèi)維權(quán)聲音占較小比例，其中，吐槽、建議等聲量高，消費(fèi)者的消費(fèi)認(rèn)知和維權(quán)意識(shí)不斷提高。
分析發(fā)現(xiàn)，2023年“五一”江蘇省消費(fèi)維權(quán)輿情圍繞文旅、餐飲、交通出行等方面的消費(fèi)展開，具體包括酒店住宿存糾紛、餐飲安全待提高、旅游消費(fèi)話題熱、娛樂消費(fèi)有爭(zhēng)議等幾個(gè)方面。
酒店房屋甲醛超標(biāo)
消費(fèi)者投訴至消保委
【案例】
消費(fèi)者王女士5月3日投訴稱，5月2日入住某酒店，發(fā)現(xiàn)房間裝修味道特別大，開窗一晚仍眼睛酸痛流眼淚。因酒店裝修味道極重，早上起來嘔吐多次、頭疼，與酒店工作人員及平臺(tái)投訴反饋無果。酒店人員搪塞敷衍說4月26日著急開業(yè)，多少有些味道，下次入住免費(fèi)升級(jí)，不提供甲醛合格證明。酒店平臺(tái)工作人員明確表示他們無管理實(shí)則。隨后投訴人購買了甲醛試劑盒，顯示酒店房屋甲醛超標(biāo)，遂向江蘇省消保委投訴。
【數(shù)據(jù)】
住宿相關(guān)消費(fèi)投訴主要涉及以下幾個(gè)方面：一是酒店夸大宣傳，服務(wù)水平有待提高，衛(wèi)生條件差，影響消費(fèi)體驗(yàn)；二是酒店價(jià)格上漲幅度大，消費(fèi)者遭遇“酒店刺客”；三是網(wǎng)上預(yù)訂問題多。
共收集有關(guān)“酒店住宿”消費(fèi)維權(quán)輿情6762條，4月30日相關(guān)輿情信息達(dá)到峰值，當(dāng)日輿情量2246條。
消費(fèi)者快遞3只鹽水鴨
拆開后發(fā)現(xiàn)已變質(zhì)
【案例】
消費(fèi)者黃先生于5月3日向江蘇省消保委投訴稱，其4月29日在南京某景區(qū)店鋪購買了三只鹽水鴨。店家負(fù)責(zé)快遞到廣東佛山市順德區(qū)。但消費(fèi)者3號(hào)拆開快遞后發(fā)現(xiàn)三只鹽水鴨已變質(zhì)，現(xiàn)投訴至江蘇省消保委要求商家退還購買費(fèi)用246元和快遞費(fèi)72元。
【數(shù)據(jù)】
餐飲相關(guān)的消費(fèi)投訴問題如下：一是餐飲安全、衛(wèi)生問題多。譬如火爆出圈的竹筒奶茶、燒烤不衛(wèi)生問題引發(fā)熱議；二是餐飲價(jià)格高、質(zhì)價(jià)不符，部分商家存在缺斤短兩，加工費(fèi)高等問題。三是網(wǎng)購代金券、優(yōu)惠券兌換難，使用場(chǎng)景時(shí)間受限。
共收集有關(guān)餐飲類消費(fèi)維權(quán)輿情信息4660條，輿情呈下降趨勢(shì)，4月29日為輿情高峰，峰值輿情量1073條。
藝術(shù)館套餐與現(xiàn)場(chǎng)不符
3D全息變成9分鐘動(dòng)畫片
【案例】
消費(fèi)者游先生投訴稱，其團(tuán)購了南京某藝術(shù)館的觀看門票。套餐內(nèi)容有兩個(gè)，現(xiàn)場(chǎng)完全不是這樣，與宣傳視頻相差十萬八千里，根本沒有3D全息，就是幾個(gè)大屏幕，一個(gè)小房間放了9分鐘動(dòng)畫短片，就結(jié)束了，排隊(duì)一小時(shí)，但實(shí)際觀看與宣傳視頻圖片完全不符，于是投訴至省消保委。
【數(shù)據(jù)】
“旅游”相關(guān)投訴問題主要包括以下幾個(gè)方面：一是景區(qū)人流量大、服務(wù)告知不及時(shí)，消費(fèi)體驗(yàn)差；二是網(wǎng)購景區(qū)門票問題多，網(wǎng)購票未使用不退票、平臺(tái)退費(fèi)扯皮等問題頻發(fā)；三是部分商家夸大宣傳，實(shí)際體驗(yàn)與宣傳嚴(yán)重不符，涉嫌侵害消費(fèi)者知情權(quán)。
共收集有關(guān)旅游景點(diǎn)景區(qū)相關(guān)消費(fèi)維權(quán)輿情2902條，輿情信息呈波狀起伏，5月2日達(dá)到輿情高峰，當(dāng)日輿情信息808條。
因手術(shù)需退演唱會(huì)門票
無法查到主辦方聯(lián)系方式
【案例】消費(fèi)者沈先生投訴稱，自己在某平臺(tái)上購買了兩張某藝人的演唱會(huì)門票，但是因?yàn)樾枰≡鹤鍪中g(shù)不能如約去，想要退掉兩張票。了解到其他藝人的演唱會(huì)是有主辦方的聯(lián)系方式或者地址的，實(shí)在不能去的，可以申請(qǐng)退掉，但是這名藝人的演唱會(huì)無法查到主辦方的聯(lián)系方式，不給予退票，于是投訴至江蘇省消保委訴幫忙解決其退票訴求。
文娛消費(fèi)存在以下問題：一是捆綁銷售、服務(wù)不到位現(xiàn)象增多，如電影院3D眼鏡使用，免費(fèi)申領(lǐng)眼鏡手續(xù)復(fù)雜只得購買，收費(fèi)現(xiàn)象普遍；二是演唱會(huì)門票退費(fèi)難，格式合同涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益；三是部分平臺(tái)或商家合同履約意識(shí)差，隨意變更價(jià)格、毀約。
共收集有關(guān)“娛樂消費(fèi)”類消費(fèi)維權(quán)輿情952條，輿情走勢(shì)整體平穩(wěn)，4月30日達(dá)到輿情高峰，峰值為254條。
加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管
破解變相漲價(jià)、臨時(shí)毀約難題
對(duì)于上述現(xiàn)象和問題，江蘇省消保委建議：
（一）加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管，破解變相漲價(jià)、臨時(shí)毀約難題
部分商家受利益驅(qū)動(dòng)大幅漲價(jià)、臨時(shí)取消訂單的行為，既違背了誠信原則，也違反了法律規(guī)定。“五一”期間，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門采取措施查處，發(fā)布典型案例，很大程度上打擊了該類行為。但是，仍然有部分商家漲價(jià)、毀約行為隱蔽難發(fā)現(xiàn)，因此，建議平臺(tái)加強(qiáng)監(jiān)管，建立相關(guān)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，加大對(duì)違法不誠信行為的約束力度。
（二）正視平臺(tái)主體責(zé)任，妥善化解消費(fèi)糾紛
“五一”假期，網(wǎng)購門票、演出票、電影票等不同領(lǐng)域均不同程度地存在利用格式合同限制消費(fèi)者權(quán)利的現(xiàn)象。面對(duì)當(dāng)前存在的問題，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極處理問題，加強(qiáng)對(duì)高發(fā)投訴的梳理和處置，妥善解決消費(fèi)糾紛，同時(shí)對(duì)購票頁面的宣傳、說明進(jìn)行合規(guī)性優(yōu)化，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。此外，平臺(tái)還應(yīng)加強(qiáng)和商家的溝通交流，保持政策、規(guī)定的一致性，提升整體服務(wù)質(zhì)量。
（三）倡導(dǎo)理性消費(fèi)，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)
“五一”期間，消費(fèi)市場(chǎng)火爆，各地人潮涌動(dòng)。消費(fèi)者，對(duì)待熱門、網(wǎng)紅消費(fèi)領(lǐng)域或者現(xiàn)象應(yīng)當(dāng)做到理性消費(fèi)，切忌盲目跟從，結(jié)合自身實(shí)際情況選擇消費(fèi)場(chǎng)景；同時(shí)，積極表達(dá)訴求，提升維權(quán)意識(shí)，提振消費(fèi)信心。
通訊員 徐悅
揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾??馬燕
校對(duì) 李海慧
