自2月6日出境團(tuán)隊(duì)游試點(diǎn)恢復(fù)正式開啟以來(lái)，北京、上海、杭州、廣州、寧波、西安等地的出境團(tuán)隊(duì)游“首團(tuán)”陸續(xù)發(fā)出，部分旅游公司的出境游訂單呈30%-40%的上漲幅度。眾信旅游數(shù)據(jù)顯示，試點(diǎn)恢復(fù)出境團(tuán)隊(duì)游的通知發(fā)布后，目的地產(chǎn)品咨詢量增長(zhǎng)800%。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，出境旅游的市場(chǎng)需要一段時(shí)間恢復(fù)，不會(huì)立即迎來(lái)火爆局面。新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者通過(guò)采訪多家旅游企業(yè)與業(yè)內(nèi)專家了解到，出境旅游市場(chǎng)的恢復(fù)，受國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境等綜合因素的影響，那么此過(guò)程中，旅游企業(yè)們正面臨著哪些問(wèn)題與困難亟須解決呢？
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◇供應(yīng)鏈：資源變化信息不對(duì)稱，修復(fù)尚需時(shí)間
出入境政策優(yōu)化以來(lái)，北京的何先生籌謀帶一家四口去境外海島旅游。但他發(fā)現(xiàn)，去泰國(guó)普吉島、馬爾代夫的旅游產(chǎn)品價(jià)格都偏貴，“我們更喜歡的蘇梅島，目前北京市場(chǎng)還沒有恢復(fù)直航。”多家旅游企業(yè)在接受新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)，均提到當(dāng)下出境游產(chǎn)品價(jià)格偏貴的問(wèn)題。同程旅行表示，目前出境團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品平均價(jià)格較疫情前約上漲30%。對(duì)此，業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，國(guó)際航班的運(yùn)力恢復(fù)程度是一大直接限制因素。6人游定制旅行創(chuàng)始人賈建強(qiáng)表示，粗略估算，目前國(guó)際航線只恢復(fù)到原來(lái)的兩至三成。比如，熱門目的地泰國(guó)的部分口岸直航航線，在春節(jié)前后才恢復(fù)。另有旅游業(yè)內(nèi)人士表示，相較于疫情前每天都有航線，目前只能做到一周一趟航班，加大了往返行程的匹配難度。在此情況下，占出境游產(chǎn)品價(jià)格三分之一的機(jī)票費(fèi)用，就把出境游成本提了上去。
國(guó)內(nèi)航司也在不斷加大國(guó)際航線的恢復(fù)進(jìn)度，但尚游匯文旅董事長(zhǎng)鐘暉表示，我國(guó)民航系統(tǒng)每年會(huì)在3月、10月進(jìn)行兩次航班計(jì)劃調(diào)整，尚未到航班換季時(shí)間。國(guó)際航班的調(diào)整不是由單個(gè)航司決定的，根據(jù)對(duì)等原則，需要兩國(guó)官方民航機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)商溝通。
目的地供應(yīng)鏈的修復(fù)也是一個(gè)重要因素。三年以來(lái)，目的地的接團(tuán)餐廳、酒店、地接社、導(dǎo)游等涉及吃住行游購(gòu)?qiáng)实拳h(huán)節(jié)的要素都發(fā)生了變化。在出境游有序恢復(fù)之際，當(dāng)務(wù)之急是修復(fù)境內(nèi)外旅游資源的對(duì)接，重建供應(yīng)鏈。比如，原來(lái)的對(duì)接資源還在不在、有沒有人員調(diào)整、提供的資源有無(wú)變化、價(jià)格浮動(dòng)情況等，都需要旅游企業(yè)進(jìn)行逐一梳理、修復(fù)甚至重啟，這些碎片化的工作需要較長(zhǎng)時(shí)間。
據(jù)了解，很多旅行社的產(chǎn)品經(jīng)理自去年12月份就開始在泰國(guó)出差，就當(dāng)?shù)鼐频曩Y源的政策變化、資源變動(dòng)情況等進(jìn)行溝通了解對(duì)接。據(jù)一位旅游會(huì)展公司從業(yè)者表示，每天他都要發(fā)布大量信息，替合作伙伴尋找境外的地接社。據(jù)他觀察，當(dāng)前業(yè)內(nèi)對(duì)于泰國(guó)相關(guān)的需求正在快速增長(zhǎng)，除了地接社之外，簽證商、高端機(jī)酒套餐、研學(xué)等也都是熱門項(xiàng)目。
在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，由于出境游暫停，海外地接社難以觸及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，對(duì)游客需求變化并不敏感。“地接社尚未做好準(zhǔn)備。”一位外旅局負(fù)責(zé)人表示，“地接社過(guò)去有一套標(biāo)準(zhǔn)化、一成不變的產(chǎn)品體系，但已不適應(yīng)現(xiàn)在的市場(chǎng)需求了。個(gè)性化資源缺乏，對(duì)中國(guó)游客新需求不夠了解，大家現(xiàn)在都處于一個(gè)摸著石頭過(guò)河的階段。”在鐘暉看來(lái)，目的地供應(yīng)鏈對(duì)接難點(diǎn)在于，停擺三年里常態(tài)化溝通不足，目的地的資源變化存在信息不對(duì)稱的問(wèn)題。他建議，相關(guān)國(guó)家和地區(qū)的外旅局應(yīng)該在解決信息不對(duì)稱上發(fā)揮一些作用，讓有需求的旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)鏈接到合適品牌的資源。
◇人才：崗位招聘量增多，渴求旅游熟手回歸
2月8日早上，懷抱簡(jiǎn)歷的年輕人們?cè)诖呵飮?guó)旅大廈門口齊聚，等待春秋航空2023年春季大型招聘會(huì)。這是疫情三年以來(lái)，國(guó)內(nèi)航空公司舉辦的首次大規(guī)模線下招聘活動(dòng)。此外，廣之旅、中國(guó)旅游集團(tuán)等旅游企業(yè)也都紛紛發(fā)出了招聘信息。6人游定制旅行表示，今年計(jì)劃員工數(shù)將補(bǔ)充至300人。根據(jù)某招聘平臺(tái)數(shù)據(jù)，旅游行業(yè)相關(guān)崗位招聘量在2022年四季度開始明顯增多。節(jié)后復(fù)工以來(lái)，旅游行業(yè)相關(guān)崗位也保持著良好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。
疫情三年來(lái)，旅游行業(yè)人才流失嚴(yán)重，甚至離開旅游行業(yè)。據(jù)賈建強(qiáng)介紹，雖然公司并未裁員，但仍有60%的員工流失。途牛方面也表示，三年來(lái)，公司各類崗位員工流失情況嚴(yán)重，主要集中在客服、產(chǎn)品等業(yè)務(wù)崗位。中青旅首席品牌官徐曉磊則指出，雖然疫情期間有員工流失，但核心骨干人才得以保住。中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)調(diào)查顯示，對(duì)比疫情之前的員工規(guī)模，疫情期間，沒有人才流失的旅行社占比僅為6.04%，人才流失率40%以上的占比高達(dá)59.25%。相當(dāng)一部分旅行社人才已經(jīng)在其他行業(yè)再就業(yè)，人才供給和需求錯(cuò)位問(wèn)題嚴(yán)峻。
據(jù)了解，目前旅游行業(yè)內(nèi)，根據(jù)企業(yè)的規(guī)模及業(yè)務(wù)類型不同，從客服到市場(chǎng)采購(gòu)、產(chǎn)品經(jīng)理，從定制師、產(chǎn)品研發(fā)到計(jì)調(diào)（負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)用車、景點(diǎn)等旅游要素協(xié)調(diào)調(diào)度的工作人員）、數(shù)據(jù)工程師等崗位都有較大需求。有業(yè)內(nèi)人士表示，出境游市場(chǎng)方面，簽證崗位、產(chǎn)品經(jīng)理以及銷售是目前較為緊缺的。春秋旅游副總經(jīng)理周衛(wèi)紅則認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員、懂電商的新媒體運(yùn)營(yíng)及營(yíng)銷人員目前行業(yè)里較為稀缺。
旅游熟手的回歸也是一大難點(diǎn)。鐘暉認(rèn)為，已離開行業(yè)的人才因?qū)π袠I(yè)發(fā)展及薪酬的不確定，而對(duì)回歸存在不確定性。他指出，原來(lái)旅游從業(yè)人員依賴的高提成薪酬部分，如今業(yè)務(wù)恢復(fù)期，提成無(wú)法保證，旅行社也無(wú)法給出一個(gè)穩(wěn)定高工資。只有在業(yè)務(wù)比較飽滿的情況下，青睞業(yè)績(jī)薪酬模式的人才才會(huì)愿意回歸。對(duì)此，途牛、眾信旅游等旅游企業(yè)表示，基于對(duì)未來(lái)形勢(shì)的謹(jǐn)慎評(píng)估，暫不會(huì)進(jìn)行規(guī)模性的人員招聘，未來(lái)會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活調(diào)整招聘政策。
◇流動(dòng)資金：艱難時(shí)期已過(guò)，拓展多元化獲客渠道
疫情期間，因出境游等業(yè)務(wù)的停擺及受限，多數(shù)旅游企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)承壓，在收入和現(xiàn)金流受阻的同時(shí)，還要面對(duì)房租、工資、利息等剛性支出，此外因生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)暫停而導(dǎo)致的訂單合同違約、資金周轉(zhuǎn)困難也并不在少數(shù)。春秋旅游、眾信旅游、中青旅等旅游公司均向新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，公司最艱難的時(shí)期已經(jīng)度過(guò)，如今業(yè)務(wù)已逐漸恢復(fù)，公司的進(jìn)賬速度也在加快，資金流動(dòng)正在趨好。
不過(guò)，旅游行業(yè)又因流動(dòng)資金面臨著新的問(wèn)題。鐘暉表示，受三年疫情沖擊，多數(shù)旅游企業(yè)在業(yè)務(wù)恢復(fù)期，已不愿意也沒有充足實(shí)力去做長(zhǎng)賬期的旅游團(tuán)，部分業(yè)務(wù)啟動(dòng)就存在困難。另外，疫情期間，上下游企業(yè)間的一些債務(wù)債權(quán)糾紛尚未得到完全解決，也限制了業(yè)務(wù)的發(fā)展。還有旅游業(yè)內(nèi)人士表示，恢復(fù)初期，流動(dòng)資金本就不是十分充裕的部分旅游企業(yè)，廣告投放等營(yíng)銷方面的工作也會(huì)面臨牽制。
疫情前旅游企業(yè)較為依賴的門店渠道，正在陸續(xù)恢復(fù)中。有旅游企業(yè)的旗下門店已恢復(fù)營(yíng)業(yè)，也有門店還在觀望，尚未恢復(fù)營(yíng)業(yè)。有不愿具名的旅游業(yè)內(nèi)人士表示，部分門店是因疫情原因徹底關(guān)閉，有的則在疫情期間租賃出去做了其他業(yè)務(wù)，要等合同到期才能重新營(yíng)業(yè)。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者從眾信旅游獲悉，出境游政策放開至今，業(yè)務(wù)招攬的主要渠道來(lái)自官網(wǎng)、呼叫中心、以銷售朋友圈為主的私域流量以及外埠。疫情期間，眾信旅游還拓展了抖音等社交媒體渠道，目前來(lái)看，該渠道收客量效果挺好的。對(duì)于旗下門店渠道恢復(fù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)度，眾信旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“未來(lái)還會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，逐步恢復(fù)門店開放，近期已經(jīng)開始籌備門店招商等工作。”
從旅游企業(yè)多渠道收取的游客咨詢情況來(lái)看，咨詢?nèi)脑鲁鼍陈糜萎a(chǎn)品的客人相較于二月而言要高很多。有旅游業(yè)者表示，一方面因?yàn)楝F(xiàn)階段出境游產(chǎn)品的價(jià)格高于往年，另一方面，部分有出境游意愿的游客因?qū)?guó)外的具體情況不了解，還持觀望心態(tài)，這部分人群在等到首批游客游玩反饋后可能會(huì)有所釋放。
◇新需求：青睞深度定制游，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)提出新要求
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者在梳理多家旅游企業(yè)出境旅游產(chǎn)品時(shí)發(fā)現(xiàn)，與三年前相比，游客的出境游需求發(fā)生了較大變化。相較于之前多國(guó)連走的旅行節(jié)奏，游客更為偏愛一個(gè)目的地的深度游；游客越來(lái)越注重私密性和服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)小團(tuán)、私家團(tuán)、定制團(tuán)等產(chǎn)品越發(fā)青睞。以泰國(guó)跟團(tuán)游產(chǎn)品為例，途牛用戶預(yù)訂數(shù)據(jù)顯示，目前以4-8人的多人出游為主，產(chǎn)品也以2-8人小包團(tuán)為主，同時(shí)也有大量私家團(tuán)的訂單需求。
游客出境游需求的變化，對(duì)旅游公司旅游行程與服務(wù)的制定提出新要求。春秋旅游表示，根據(jù)游客的新需求，普吉島首發(fā)團(tuán)特意將游客自由活動(dòng)的時(shí)間拉長(zhǎng)，讓游客可以在當(dāng)?shù)赝耆鶕?jù)自己的喜好安排行程。此外，還根據(jù)游客需求，在普吉島當(dāng)?shù)匦谐淘O(shè)計(jì)中，定制不同線路，游客隨團(tuán)隊(duì)同一批次進(jìn)出，但是在行程安排中卻有著不同玩法。
眾信旅游設(shè)有定制游部門，針對(duì)首批20個(gè)試點(diǎn)目的地如泰國(guó)、巴厘島、新加坡、老撾、瑞士、斯里蘭卡、馬爾代夫等，籌備了更加精細(xì)化、多樣化的深度游產(chǎn)品。以熱門目的地泰國(guó)為例，加入了丹嫩沙多水上市場(chǎng)、美功鐵道市場(chǎng)、粉象博物館等生活化“景點(diǎn)”，通過(guò)對(duì)當(dāng)?shù)孛朗场⒔煌ā⑽幕⑸畹纳钊肓私猓層慰透惺懿灰粯拥奶﹪?guó)風(fēng)情。遠(yuǎn)期長(zhǎng)線方面，瑞士深度體驗(yàn)產(chǎn)品、2023年出發(fā)的南北極產(chǎn)品、2024年出發(fā)的環(huán)游世界121天郵輪產(chǎn)品紛紛上線，其中，環(huán)游世界121天郵輪成為長(zhǎng)線產(chǎn)品的“黑馬”，首批產(chǎn)品已經(jīng)全部售罄，未來(lái)眾信旅游還將追加新的艙位以滿足游客的出游需求。
曾經(jīng)被視為高端、小眾的定制旅行，成為現(xiàn)階段出境游產(chǎn)品中的主打產(chǎn)品，曾經(jīng)主打跟團(tuán)游產(chǎn)品的傳統(tǒng)旅行社也開始操刀定制旅行產(chǎn)品。在一位不愿具名的旅游業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度，旅行社的從業(yè)人員具有專業(yè)業(yè)務(wù)能力，只要是應(yīng)對(duì)客人的需求，其定制旅行產(chǎn)品問(wèn)題不大。他強(qiáng)調(diào)，發(fā)展定制游的難點(diǎn)，在于定制游產(chǎn)品的投入產(chǎn)出比是否符合公司預(yù)期，從服務(wù)意識(shí)到當(dāng)?shù)刭Y源對(duì)接能否真正滿足游客深度游等的需求，這些都需要時(shí)間磨合。
○轉(zhuǎn)型：旅游業(yè)不能“刻舟求劍”回到過(guò)去
受訪人：鐘暉（尚游匯文旅董事長(zhǎng)）
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)：定制游是暫時(shí)的現(xiàn)象還是未來(lái)趨勢(shì)？
鐘暉：我認(rèn)為會(huì)是一種趨勢(shì)，旅行社與文旅目的地的結(jié)合，不是一方生產(chǎn)產(chǎn)品，一方組團(tuán)游覽這種模式，一定是不同人群、不同需求間體驗(yàn)存在微變化的，它是一種模塊式的定制化過(guò)程。
最早的旅行社本就是定制游，在我看來(lái)，旅游企業(yè)一定會(huì)回歸定制游。現(xiàn)在不論是傳統(tǒng)旅行社還是新型旅游公司都在切入定制旅行的賽道，對(duì)于這兩類旅游公司而言，并沒有孰好孰壞之分，定制游就是滿足用戶細(xì)分需求，沒有高低之分。此外，定制游的品類非常豐富，傳統(tǒng)旅行社和主打定制游的新型公司各有所長(zhǎng)，如后者擅長(zhǎng)策劃，與用戶溝通；傳統(tǒng)旅行社則擅長(zhǎng)資源采購(gòu)與融合。在定制游領(lǐng)域，不同類型的旅游公司可以實(shí)現(xiàn)百花齊放。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)：新環(huán)境下旅行社該如何轉(zhuǎn)型？
鐘暉：近年來(lái)，以歐美為代表的目的地物價(jià)上漲。很多常用的西歐酒店價(jià)格從之前的50歐元至80歐元，上漲到100歐元以上，此外用車及人工價(jià)格也有所上漲。在此大環(huán)境下，疊加機(jī)票價(jià)格，旅行社做出境團(tuán)隊(duì)游的費(fèi)用只高不低，必然會(huì)流失一部分用戶，對(duì)于追求以量取勝的部分旅游批發(fā)商而言，面臨生存與轉(zhuǎn)型的選擇。
在強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量發(fā)展的當(dāng)下，以旅游批發(fā)商等為代表的傳統(tǒng)旅游企業(yè)的轉(zhuǎn)型是必然的。旅游行業(yè)再出發(fā)，不能“刻舟求劍”地回到過(guò)去。隨著旅游消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)品質(zhì)的高要求，旅游企業(yè)提供符合高價(jià)位的高質(zhì)量服務(wù)，才是符合趨勢(shì)的選擇。旅游企業(yè)和旅游消費(fèi)者需要雙向教育與磨合的過(guò)程。
對(duì)旅游企業(yè)而言，轉(zhuǎn)型難點(diǎn)在于只是把自己當(dāng)做一個(gè)旅游服務(wù)提供方——賣旅游產(chǎn)品和線路。事實(shí)上，可轉(zhuǎn)型的方向有很多。首先，可以做內(nèi)容化服務(wù)商，利用旅行社在要素組裝方面的強(qiáng)項(xiàng)，增加自身的資源整合能力；其次，可考慮做生活類的服務(wù)商，如利用自身做出境游業(yè)務(wù)掌握的資源，圍繞出行品類做移民、海外留學(xué)、境外會(huì)展業(yè)務(wù)等；此外，旅游企業(yè)還可以考慮成為技術(shù)服務(wù)平臺(tái)，為企業(yè)提供運(yùn)營(yíng)等外包服務(wù)。
○預(yù)計(jì)今年出境游市場(chǎng)能恢復(fù)到60%-70%
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，2023年會(huì)是出境旅游市場(chǎng)的一個(gè)恢復(fù)期，出境游不會(huì)是報(bào)復(fù)性消費(fèi)，而是反彈式恢復(fù)。其恢復(fù)速度取決于航班運(yùn)力、簽證政策、疫情形勢(shì)、消費(fèi)意愿與能力等多方面因素的限制。
一位行業(yè)資深人士分析，從旅游企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，旅游恢復(fù)還需要一段時(shí)間。“首先，對(duì)于出境游目的地國(guó)家，主管部門會(huì)逐步開放，加之部分旅游簽證政策方面的準(zhǔn)備，還不太充分；其次，航司航班的恢復(fù)涉及運(yùn)力、航權(quán)和收益，不可能一蹴而就；第三，供應(yīng)鏈恢復(fù)上也需要時(shí)間，例如部分酒店及旅行社工作人員在疫情期間離職，目前正在補(bǔ)血中，企業(yè)也在進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。”另外，從商業(yè)操作周期來(lái)講，旅行社目的地資源一般要提前半年甚至一年預(yù)訂，一些稀缺的旅游資源預(yù)訂難度很大，現(xiàn)在顯然沒有這方面的準(zhǔn)備。“同時(shí)旅游局等機(jī)構(gòu)削減預(yù)算的情況也比較普遍，不利于進(jìn)行營(yíng)銷推廣。”
對(duì)于市場(chǎng)復(fù)蘇，多數(shù)業(yè)內(nèi)人表示要保持謹(jǐn)慎、樂觀、冷靜的心態(tài)。途牛旅游網(wǎng)副總裁曹旭表示，面向中國(guó)游客的海外資源，比如航班、酒店、服務(wù)設(shè)施、地接服務(wù)、交通都發(fā)生了變化，短期內(nèi)，跟團(tuán)游、“機(jī)票+酒店”的打包旅游產(chǎn)品還需要經(jīng)歷一段磨合期。“預(yù)計(jì)今年出境游不會(huì)是一刀切，而是逐步有序恢復(fù)，這對(duì)旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)也是好事，可以一步步穩(wěn)健恢復(fù)市場(chǎng)供給，匹配客戶需求。”在中青旅首席品牌官徐曉磊看來(lái)，旅游業(yè)至少需要2至3年才能恢復(fù)到疫情前的正常情況。在疫情風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)可控的前提下，預(yù)計(jì)今年出境游市場(chǎng)能達(dá)到2019年的60%-70%，更好的結(jié)果是能達(dá)到70%-80%。“也會(huì)有局部市場(chǎng)的恢復(fù)速度超越平均水平，如東南亞部分市場(chǎng)，按照目前的發(fā)展速度，甚至有可能在今年6月至7月就能恢復(fù)到2019年同期水平。”
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 王真真 鄭藝佳
