1月3日，江蘇省消保委發(fā)布2022年江蘇省消費(fèi)投訴和消費(fèi)維權(quán)輿情分析。2022年全年江蘇省消保委系統(tǒng)共計受理維權(quán)投訴278827件，同比增長30.2%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近3.87億元。投訴熱點(diǎn)問題集中在家政服務(wù)、快遞、教育培訓(xùn)、防疫物資、醫(yī)美消費(fèi)等行業(yè)或領(lǐng)域。
(相關(guān)資料圖)
簽約后換人不派工
投訴后家政公司終退款
【案例】消費(fèi)者王女士向江蘇省消保委投訴稱，2022年5月和某家政公司簽訂小時工合同，繳納中介服務(wù)費(fèi)3600元，服務(wù)期限一年。服務(wù)期間阿姨因個人原因離職。與家政公司溝通后，新阿姨上門，又說時間有沖突。再次聯(lián)系公司，遲遲不派工。消費(fèi)者訴求退還半年中介服務(wù)費(fèi)1800元，家政公司不同意。省消保委多次協(xié)調(diào)后，最終公司同意退還1300余元。
【解讀】據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，本案中家政公司應(yīng)該切實(shí)履行合同內(nèi)容，為王女士尋找合適的用工阿姨，遲遲不肯繼續(xù)派工，已然有違合同約定。消費(fèi)者的主張有合理性。
省消保委系統(tǒng)2022年全年接收到的關(guān)于家政服務(wù)消費(fèi)投訴達(dá)355件。問題主要集中在：1、家政公司涉嫌虛假宣傳。2、從業(yè)人員素質(zhì)層次不齊。3、售后服務(wù)差，影響消費(fèi)體驗(yàn)。
快遞員未等消費(fèi)者當(dāng)面簽收
遺失后公司賠付800元
【案例】消費(fèi)者李女士投訴至南京市消協(xié)稱，今年10月份，快遞員未等自己簽收，就將快遞件放在單位門衛(wèi)，結(jié)果遺失了。與快遞公司協(xié)商無果。在消協(xié)的督促下，快遞公司按照損失物品總額賠付800元。
【解讀】本案中，快遞人員在履行運(yùn)輸合同過程中擅自將貨物交由非收貨人簽收，未完成合同義務(wù)，構(gòu)成違約。消協(xié)介入調(diào)解處理，以物品實(shí)際損失額賠償?shù)慕Y(jié)果妥當(dāng)。
省消保委系統(tǒng)2022年全年接收到的關(guān)于快遞行業(yè)投訴達(dá)到2425件。問題主要集中在：物流速度慢，快遞不“快”；快件丟失、損壞索賠難，保價服務(wù)“形同虛設(shè)”；服務(wù)態(tài)度、水平有待提高，快遞公司售后機(jī)制不健全。
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不能正常上課
消費(fèi)者退款不算單方違約
【案例】今年3月份，消費(fèi)者黃女士投訴，在某舞蹈機(jī)構(gòu)報名課程，但該機(jī)構(gòu)無法提供老師相關(guān)資質(zhì)證書，也不開具發(fā)票。后期因舞蹈老師不能保證孩子每周一節(jié)課的正常上課，想要退費(fèi)，但機(jī)構(gòu)要強(qiáng)制扣掉30%的違約金。合同的公章是無效公章，營業(yè)執(zhí)照上的公司已顯示注銷。江蘇省消保委接到投訴后與商家協(xié)商，最終商家同意不扣消費(fèi)者違約金，退剩余費(fèi)用10000元。
【解讀】本案中舞蹈機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者簽訂了合同，雙方應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行相應(yīng)內(nèi)容。因機(jī)構(gòu)一方原因不能保證正常上課，消費(fèi)者想要退費(fèi)不算單方違約，無責(zé)任解除合同有調(diào)解的余地，最終舞蹈機(jī)構(gòu)在不扣除違約金的情況下退還剩余費(fèi)用。
省消保委系統(tǒng)今年接收到的關(guān)于教育培訓(xùn)行業(yè)的消費(fèi)投訴1822件。問題主要集中在：涉嫌虛假宣傳，不按合同約定履行義務(wù)；誘導(dǎo)貸款消費(fèi)；機(jī)構(gòu)收費(fèi)容易退費(fèi)難。
網(wǎng)購口罩與宣傳不符
應(yīng)向消費(fèi)者退款或換貨
【案例】消費(fèi)者易先生于2022年3月2日網(wǎng)購了一次性醫(yī)用口罩，收到貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品未印有強(qiáng)制性執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，且收到的是一次性醫(yī)用隔離面罩，而非其宣稱的“醫(yī)用3d立體口罩”，商家存在引人誤解的宣傳情況。協(xié)商無果后，易先生向南京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門投訴。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，被投訴人直接退款。
【解讀】防護(hù)口罩應(yīng)該按照相關(guān)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)成產(chǎn)或者售賣，本案中商家售賣的口罩與宣傳不符，應(yīng)向消費(fèi)者承擔(dān)退款或換貨的義務(wù)。
2022年江蘇省消保委收到關(guān)于防疫物資投訴共計861件。消費(fèi)投訴主要反映出以下幾個問題：發(fā)貨慢，預(yù)售時間長；商家虛假宣傳、產(chǎn)品以次充好；3、部分不良商家哄抬物價，產(chǎn)品價格虛高。
進(jìn)行醫(yī)美項(xiàng)目要關(guān)注資質(zhì)
提高風(fēng)險和維權(quán)意識
【案例】今年5月，消費(fèi)者顧先生向無錫市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門投訴稱，妻子兩三個月前在某醫(yī)美機(jī)構(gòu)打了3針美容針，付款165000元。構(gòu)機(jī)不肯提供營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書，也不肯提供消費(fèi)清單、合同、發(fā)票等。投訴人現(xiàn)對價格有疑義，要求退費(fèi)。經(jīng)調(diào)解，被投訴方考慮到投訴人消費(fèi)體驗(yàn)及其妻子孕期不能繼續(xù)接受服務(wù)等實(shí)事，退還投訴人20000元作為補(bǔ)償，投訴人表示認(rèn)可。
【解讀】醫(yī)療美容行為是一種醫(yī)療診治行為，具有一定的風(fēng)險性。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)要求，醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)需要有營業(yè)執(zhí)照、具備《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)證》等；而醫(yī)療美容醫(yī)師則需要取得執(zhí)業(yè)證書以及相應(yīng)年限的臨床經(jīng)驗(yàn)等。因此消費(fèi)者在進(jìn)行醫(yī)美項(xiàng)目時一定要關(guān)注機(jī)構(gòu)和醫(yī)師的資質(zhì)，提高風(fēng)險和維權(quán)意識。2022年江蘇省消保委收到的關(guān)于醫(yī)美消費(fèi)投訴共計2108件。主要包含以下幾個問題：資質(zhì)缺乏問題嚴(yán)重；醫(yī)美機(jī)構(gòu)涉嫌虛假宣傳，存在誘導(dǎo)消費(fèi)；維權(quán)舉證難，消費(fèi)者主張權(quán)利不易。
通訊員 徐悅
揚(yáng)子晚報/紫牛新聞記者 馬燕
校對 王菲
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