近期，中國工商銀行、招商銀行等先后更新手機銀行版本，優(yōu)化、增添了多項功能，并改進適老化服務(wù)。記者觀察發(fā)現(xiàn)，本輪手機銀行升級主要圍繞三個重點，即賬戶管理、理財管理、融資管理，其核心邏輯是通過手機銀行這一渠道，構(gòu)建“金融+泛金融+生活”開放平臺，更有效地觸達用戶、增加用戶黏性、提升服務(wù)水平。
“工行手機銀行用戶已達4.6億。當(dāng)前，手機銀行已成為用戶交易和服務(wù)的首選渠道。”中國工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部相關(guān)負責(zé)人說，手機銀行已基本覆蓋全量個人業(yè)務(wù)，提供賬戶申請、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財、生活繳費、消費支付、信用卡、貸款等功能服務(wù)，占銀行柜面業(yè)務(wù)的98%。手機銀行升級為你我?guī)砟男└淖儯课磥戆l(fā)展趨勢如何？記者采訪了相關(guān)業(yè)內(nèi)人士。
從用戶視角優(yōu)化服務(wù)
移動互聯(lián)網(wǎng)對金融服務(wù)的影響不只是變革渠道，還有重塑服務(wù)思維。銀行要站在用戶的立場想問題，不僅要從“坐商”變?yōu)椤靶猩獭保€要從“我給你什么你用什么”變?yōu)椤澳阈枰裁次医o你什么”。
本輪手機銀行的升級就體現(xiàn)了以上理念。記者觀察發(fā)現(xiàn)，銀行服務(wù)變化主要集中在三方面：一是在賬戶管理上，將用戶原有的多年收支數(shù)據(jù)整合、梳理，推出“智能賬本”，便于用戶更清晰地分辨彈性支出、固定支出，進而更有效地管理現(xiàn)金流；二是在理財管理上，根據(jù)用戶的投資行為，將已有的理財產(chǎn)品自動組合，為用戶推薦最優(yōu)配置；三是在融資管理上，基于大數(shù)據(jù)分析，結(jié)合用戶的負債結(jié)構(gòu)、資金儲備以及融資成本等要素，為用戶提供融資解決方案。
以理財管理為例。“過去，我們提供的理財產(chǎn)品多從銀行專業(yè)視角出發(fā)，我有什么產(chǎn)品，就賣給用戶什么產(chǎn)品，但現(xiàn)在需要從用戶視角出發(fā)，優(yōu)化服務(wù)體驗。”招商銀行財富平臺部投資產(chǎn)品團隊主管李炯說。
確保最優(yōu)配置的關(guān)鍵是“開放平臺”。招商銀行財富平臺部首席產(chǎn)品經(jīng)理徐文浩介紹，從2020年開始，招商銀行已先后引入8家其他銀行的理財子公司，豐富的產(chǎn)品池為招商銀行優(yōu)中選優(yōu)提供了更多可能。
開放平臺、搭建場景生態(tài)，將銀行服務(wù)和第三方合作伙伴服務(wù)聯(lián)結(jié)，已成銀行發(fā)展的一大趨勢。工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部相關(guān)負責(zé)人表示，工商銀行新版手機銀行已搭建了“工銀微應(yīng)用”云平臺，向第三方合作伙伴開放應(yīng)用程序接口（API接口），輸出金融科技服務(wù)能力、平臺流量資源，與合作伙伴共建生態(tài)圈，目前已有50余個微應(yīng)用入駐。
拓展更多服務(wù)場景
手機銀行打造開放平臺，其背后的邏輯是什么？多位業(yè)內(nèi)人士表示，相較于其他互聯(lián)網(wǎng)高頻場景，金融服務(wù)屬于低頻場景。低頻場景如何更好地觸達用戶？這就需要揚長避短，發(fā)揮銀行多維度服務(wù)優(yōu)勢，拓展更多服務(wù)場景，從而解決低頻問題。
以上策略如何實施？升級后的手機銀行給出了答案——以金融場景為核心，延展至泛金融場景，最后融入生活場景，更有效地觸達用戶、增加用戶黏性、提升服務(wù)水平。細看手機銀行，收支服務(wù)、理財知識講堂、公交出行掃碼，基本上描繪出服務(wù)場景的演進路徑。
“手機銀行功能看似復(fù)雜，實際上就三大塊，第一塊是金融服務(wù)，這是銀行的老本行，以支付結(jié)算為例，招行手機銀行升級后，已從此前簡單的交易查詢升級到交易分析。”徐文浩表示。
在交易分析的基礎(chǔ)上，用戶可以看到自己每月的彈性支出、固定支出，有效管理現(xiàn)金流。更進一步，手機銀行會根據(jù)用戶的現(xiàn)金流信息，為其推薦適合的理財產(chǎn)品。
完善了以上金融場景，泛金融場景也隨之而來。記者發(fā)現(xiàn)，本輪升級后的手機銀行均重視“內(nèi)容服務(wù)”，先后開通了多個“服務(wù)號”，內(nèi)容涵蓋理財知識講解、金融市場分析等。
泛金融場景提高了用戶黏性，生活場景則進一步留住用戶。比如，招商銀行新版手機銀行已引入中國銀聯(lián)“乘車碼”功能，在全國40余個城市均可使用。工商銀行新版手機銀行已推出“生活”頁簽，聚合了繳費服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、美食購物、積分兌換、購車指南等。
適老化改造亮點多
2020年11月，為破解老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》，明確要求推進互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，鼓勵企業(yè)提供相關(guān)應(yīng)用的“關(guān)懷模式”“長輩模式”，優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能。隨后，多家商業(yè)銀行相繼推出手機銀行“老年版”，在模塊設(shè)置、功能推薦、字體大小等方面進行適老化完善。
本輪手機銀行升級，適老化改造亮點頻頻。工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部上述負責(zé)人表示，該行對標(biāo)工信部《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）適老化通用設(shè)計規(guī)范》，已經(jīng)優(yōu)化了“首頁”“我的”兩大頁簽，以及“我的賬戶”“轉(zhuǎn)賬匯款”等高頻交易的字型大小、行間距、焦點熱區(qū)、對比度。
“工商銀行此前已推出‘幸福生活版’手機銀行，即老年版手機銀行，此次考慮到父母的觸網(wǎng)需求，又在新版手機銀行中增加了‘子女幫父母注冊手機銀行’功能，降低老年人使用移動金融服務(wù)的門檻。”該負責(zé)人表示，與此同時，推出“一鍵求助”功能，老年人在使用手機銀行的過程中，一旦遇到問題，可快速截圖向子女咨詢。
此外，對于晚輩、年輕人來說，可以在工商銀行手機銀行中設(shè)置“親情關(guān)系”，將父母長輩的賬戶信息、生日提醒等添加在親情賬戶中，方便日后快速交易，例如為父母代繳充值、查詢轉(zhuǎn)賬等。
“接下來，銀行的線上服務(wù)應(yīng)更加人性化，使之精準(zhǔn)契合老年人需求，同時，線下服務(wù)也需持續(xù)優(yōu)化，尤其要增加面對面服務(wù)，因為多數(shù)老人仍青睞網(wǎng)點。”國家金融與發(fā)展實驗室副主任、上海金融與發(fā)展實驗室主任曾剛說，幫助老年群體跨越數(shù)字鴻溝需兩條腿走路，線上線下不可偏廢。
