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華聲在線9月29日訊（記者 王文 通訊員 王帥）“感謝您對我們工作的肯定，祝您節日愉快！”走進長沙水業集團96533客戶服務指揮中心，熱線的話務員們正在崗位上全力保障著長假期間市民來電訴求暢通，讓每一個訴求都能得到及時響應。
9月29日，國慶中秋長假的第1天，正值中秋節，是大家享受休閑、出游放松的好時光。這一天，尹舸早早地上了崗，開始一天的假日值守工作。她是長沙水業集團96533客戶服務熱線的一名話務員。
“您好，這里是供水公司，請問有什么可以幫您？”上午10時，一個市民電話打了進來，尹舸耐心地詢問市民遇到的用水問題。原來，該市民反映自己所居住的小區門口消火栓漏水，希望能夠盡快處理。尹舸第一時間登記好用戶反映的情況并將工單派發至分公司，通知立刻前往現場處理。很快，分公司派出維修人員前往漏水現場，一個小時內分公司就維修解決了消火栓漏水問題，并將結果向指揮中心進行了反饋。96533回訪崗的工作人員回訪市民得知問題已解決后，該工單辦結。
當天，尹舸對用戶的來電都進行了及時解答并及時通知相關部門處理。忙完一天的工作，她才趕回家和家人團聚。記者了解到，96533客戶服務指揮中心24小時值守、全年無休，盡管在節假日期間，96533的工作人員也在保障熱線運轉，及時幫助市民處理各類用水問題，為廣大市民及游客提供安全優質的供水服務。
“我們的職責是及時接聽客戶來電，努力解決好每一個訴求?！睙峋€值班長李如佳介紹說，長沙水業集團客戶服務指揮中心節假日期間采取24小時不間斷人工服務，除常態化的人員排班輪流值守外，如遇突發情況，備崗人員30分鐘內到崗支撐。密切聯動各一線服務單位，高效處置市民反映的各類需求，督促各單位按時辦結并回復指揮中心。同時，節前話務班組就如何接聽應對外地游客來電，旅游景點和商圈集中區停水應急處置等情況對接24小時搶修班組，進行了現場模擬演練。
據悉，為進一步做好96533客戶服務便民熱線工作，規范服務流程，提升服務水平。長沙水業集團整合96533熱線、12345政務服務熱線、微信公眾號以及來信、來訪等訴求工單處置渠道，對“簽收、響應、上門、處置、督辦、回訪評價”6個環節抓實用戶工單閉環管控，并嚴格明確各環節服務標準和考核要求，提升服務指揮功能，建立服務效能考核、工單督辦督辦、調度機制，切實提升工單處置質效。此外，公開選聘22名行風監督員開展外部監督，引入第三方專業機構開展用戶服務滿意度調查，多維度綜合評估公司服務現狀，持續改善提升服務水平，切實提高廣大用戶的用水服務獲得感、幸福感、安全感。
