想退貨要么必須支付幾百元甚至上千元的高價(jià)運(yùn)費(fèi)，要么遭遇商家用自己的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)拒絕退貨——
網(wǎng)購(gòu)大件商品 買(mǎi)來(lái)易想退難
“雙11”大促已經(jīng)過(guò)去一周多，“退貨”成為熱門(mén)話(huà)題，一些網(wǎng)友甚至調(diào)侃自己“尾款人”變“退款人”。
隨著網(wǎng)購(gòu)“7日無(wú)理由退貨”的落實(shí)，退貨已經(jīng)不再是難事。不過(guò)，一些網(wǎng)購(gòu)大件商品的消費(fèi)者卻遇到另一件麻煩事：雖然可以退貨，但是退貨運(yùn)費(fèi)卻很高，有的時(shí)候運(yùn)費(fèi)比商品價(jià)格還要貴。
馬桶安裝不合適，退貨需250元運(yùn)費(fèi)
家住北京市朝陽(yáng)區(qū)的張女士最近就遇到了這一問(wèn)題。今年“雙11”期間，張女士花了3000多元在某電商平臺(tái)買(mǎi)了一個(gè)智能馬桶，本想著智能馬桶有加熱功能，冬天用正合適。沒(méi)想到，在安裝環(huán)節(jié)，安裝師傅到她家測(cè)水壓時(shí)卻指出，她家的水壓達(dá)不到要求，沒(méi)法安裝這種無(wú)水箱智能馬桶，只能換一個(gè)帶水箱的智能馬桶。
“我當(dāng)初買(mǎi)的時(shí)候，覺(jué)得帶水箱的智能馬桶不好看，所以才買(mǎi)的這種無(wú)水箱智能馬桶。可是我購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，在頁(yè)面上也沒(méi)有看到有水壓要求啊。”張女士說(shuō)。
于是張女士就聯(lián)系平臺(tái)商家進(jìn)行換貨，但是商家卻表示，如果非質(zhì)量原因退換貨，需要張女士自行承擔(dān)商品退回的運(yùn)費(fèi)。由于張女士當(dāng)時(shí)并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，她算了一下，這個(gè)智能馬桶重約50公斤，如果從北京運(yùn)到廣州，需要近250元運(yùn)費(fèi)。
但在張女士看來(lái)，這個(gè)運(yùn)費(fèi)不應(yīng)該由她來(lái)出，因?yàn)檫@么重要的信息，她在購(gòu)買(mǎi)馬桶的頁(yè)面首頁(yè)并未看到商家顯著提示。直到出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題之后，她才在商品“詳情”一欄最下面看到“為了避免不必要的退貨，請(qǐng)先對(duì)水壓水量進(jìn)行測(cè)量”這一提醒。
“如果這個(gè)提醒在首頁(yè)顯著提示，我肯定要先測(cè)一下的。現(xiàn)在耽誤我們使用不說(shuō)，還要承擔(dān)這么多運(yùn)費(fèi)。”張女士說(shuō)。
此后，經(jīng)過(guò)張女士與商家多次交涉，商家才最終同意由其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
1000元的瓷磚，來(lái)回運(yùn)費(fèi)1200元
近日，家住北京市昌平區(qū)的王先生在某電商平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一些仿古瓷磚，用于家庭裝修。
“這個(gè)樣式的瓷磚，在實(shí)體店買(mǎi)差不多要2000多元，我當(dāng)時(shí)覺(jué)得比實(shí)體店便宜很多，樣子很特別，所以就買(mǎi)了。”王先生說(shuō)，他一共買(mǎi)了40多塊瓷磚，花了約1000元，另外自己承擔(dān)了600元運(yùn)費(fèi)。
“但是到貨后，裝修的師傅說(shuō)我買(mǎi)的這個(gè)瓷磚平整度不夠，鋪不平，沒(méi)法用。”王先生告訴記者，于是他聯(lián)系賣(mài)家退貨。賣(mài)家說(shuō)可以退貨，但是運(yùn)費(fèi)自負(fù)。
“這些瓷磚總共才1000元多一點(diǎn)，可要是退貨的話(huà)，來(lái)回運(yùn)費(fèi)就要1200元，比商品本身還貴，如果不退，留著也沒(méi)用，損失就更大。于是我就找平臺(tái)客服投訴，想著用質(zhì)量不合格讓賣(mài)家賠償。誰(shuí)知賣(mài)家竟拿出一個(gè)質(zhì)檢報(bào)告，說(shuō)平整度在誤差范圍以?xún)?nèi)，平臺(tái)客服最后駁回了我的投訴。”王先生說(shuō)。
最終王先生放棄了退貨，因?yàn)樘鷼猓蚕虢o其他買(mǎi)家提個(gè)醒，王先生在平臺(tái)上商品評(píng)價(jià)一欄發(fā)了差評(píng)，并以圖佐證。誰(shuí)知當(dāng)天晚上接到賣(mài)家電話(huà)，讓他把差評(píng)撤了，就給返150元紅包。但被王先生拒絕。
質(zhì)量問(wèn)題難鑒定，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)誰(shuí)買(mǎi)單
針對(duì)大件商品退貨運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示，在消費(fèi)者未購(gòu)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，賣(mài)家也未贈(zèng)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的情況下，若判定賣(mài)家責(zé)任(如商品存在質(zhì)量問(wèn)題等)，來(lái)回運(yùn)費(fèi)都需要由賣(mài)家承擔(dān)。若是買(mǎi)家責(zé)任(如不喜歡、不合適等)，則需要買(mǎi)家來(lái)承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。
不過(guò)，記者在采訪(fǎng)中也發(fā)現(xiàn)，正如王先生所遭遇的那樣，在現(xiàn)實(shí)中也存在質(zhì)量問(wèn)題難鑒定的問(wèn)題。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
但中消協(xié)律師團(tuán)律師李斌對(duì)記者表示，由于法律沒(méi)有明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者提供證據(jù)的方式是由產(chǎn)品售后維修部門(mén)或廠方技術(shù)部門(mén)出具檢測(cè)報(bào)告，還是由經(jīng)營(yíng)者送至法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，導(dǎo)致商家使用自己的檢測(cè)線(xiàn)在“自說(shuō)自話(huà)”，使消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)處于被動(dòng)地位。“以王先生為例，賣(mài)家拿出了一個(gè)質(zhì)檢報(bào)告說(shuō)商品質(zhì)量合格，王先生要想證明不合適，還得找檢測(cè)機(jī)構(gòu)鑒定，就比較麻煩。”
為此，李斌建議，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)大件商品時(shí)，一定要仔細(xì)看商品介紹以及消費(fèi)者評(píng)價(jià)信息或者購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等。同時(shí)建議平臺(tái)和商家主動(dòng)為消費(fèi)者提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，以避免大件商品引發(fā)的退貨運(yùn)費(fèi)糾紛。
(記者 楊召奎)
