受疫情影響，線上教育培訓(xùn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，用戶足不出戶就可以享受到各種教育培訓(xùn)服務(wù)，教育培訓(xùn)線上線下交融取得了良好發(fā)展。但教育培訓(xùn)行業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，也因退費(fèi)困難、虛假宣傳等問(wèn)題屢遭消費(fèi)者投訴。專家建議，盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)監(jiān)管，真正做到讓教育培訓(xùn)行業(yè)在規(guī)范中發(fā)展、在發(fā)展中規(guī)范。
一段時(shí)間以來(lái)，退費(fèi)困難、宣傳誤導(dǎo)、培訓(xùn)質(zhì)量不高和合同糾紛，成為消費(fèi)者吐槽教育培訓(xùn)行業(yè)的主要問(wèn)題，其中退費(fèi)困難吐槽信息數(shù)量最多，占比接近六成。這是記者從消費(fèi)者網(wǎng)、北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院近日聯(lián)合發(fā)布的《2020年的教育培訓(xùn)消費(fèi)輿情數(shù)據(jù)報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱報(bào)告)中獲悉的。
今年以來(lái)，教育培訓(xùn)特別是在線教育培訓(xùn)領(lǐng)域因亂象頻現(xiàn)、消費(fèi)投訴居高不下等問(wèn)題，已被中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、江蘇省消保委、上海市消保委、深圳市消委會(huì)等點(diǎn)名。中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今年將重點(diǎn)關(guān)注在線教育培訓(xùn)等新興消費(fèi)業(yè)態(tài)和消費(fèi)模式。
負(fù)面輿情退費(fèi)困難占比近六成
北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，全網(wǎng)共監(jiān)測(cè)到2020年有關(guān)教育培訓(xùn)消費(fèi)輿情信息3847566條。其中，正面輿情信息458997條，占比11.93%;中性輿情信息676431條，占比17.58%;負(fù)面輿情信息2712138條，占比70.49%。
“有關(guān)教育培訓(xùn)消費(fèi)的負(fù)面輿情超過(guò)了輿情總數(shù)的七成，這說(shuō)明教育培訓(xùn)市場(chǎng)在快速發(fā)展的同時(shí)，還存在著不少需要解決的問(wèn)題。”北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
報(bào)告顯示，教育培訓(xùn)消費(fèi)負(fù)面輿情主要集中在退費(fèi)困難、宣傳誤導(dǎo)、培訓(xùn)質(zhì)量不高和合同糾紛4個(gè)方面。其中，在所有教育培訓(xùn)消費(fèi)負(fù)面輿情中，退費(fèi)困難輿情信息數(shù)量最多，占比接近六成。在1623718條教育培訓(xùn)退費(fèi)困難輿情信息中，關(guān)門(mén)跑路問(wèn)題855234條，占比52.67%;資金鏈斷裂問(wèn)題405493條，占比24.97%;合同糾紛問(wèn)題194738條，占比11.99%。
例如，2020年7月，央視“3·15”晚會(huì)曝光了嗨學(xué)網(wǎng)虛假承諾，讓消費(fèi)者陷入交錢(qián)容易退錢(qián)難的困境。此外，51Talk也被媒體曝出存在退費(fèi)套路多、收取高額違約金等問(wèn)題。
師資造假、誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳引關(guān)注
“校外線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教師資質(zhì)造假、機(jī)構(gòu)無(wú)證辦學(xué)、誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳、霸王條款、解除合同退費(fèi)難等行業(yè)亂象叢生，但消費(fèi)者維權(quán)卻十分困難。此外，行業(yè)的‘分期貸’問(wèn)題也飽受輿論詬病。”中消協(xié)投訴部主任陳劍說(shuō)。
據(jù)媒體報(bào)道，近日，有4家在線教育機(jī)構(gòu)的廣告在微信朋友圈刷屏，原因在于這4家機(jī)構(gòu)請(qǐng)了同一位“老師”為其做廣告。這名“老師”一會(huì)兒是數(shù)學(xué)老師，一會(huì)兒是英語(yǔ)老師，由此引發(fā)消費(fèi)者對(duì)于在線教育機(jī)構(gòu)師資造假、虛假宣傳的質(zhì)疑。
報(bào)告顯示，宣傳誤導(dǎo)輿情在教育培訓(xùn)消費(fèi)負(fù)面輿情中排第二，僅次于教育培訓(xùn)退費(fèi)困難輿情。輿情數(shù)據(jù)顯示，教育培訓(xùn)行業(yè)的宣傳誤導(dǎo)輿情主要涉及價(jià)格誤導(dǎo)、夸大師資、販賣(mài)焦慮、虛假承諾等4個(gè)方面。其中，價(jià)格誤導(dǎo)問(wèn)題最為突出，不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的低價(jià)營(yíng)銷活動(dòng)存在嚴(yán)重誤導(dǎo)問(wèn)題。
建議完善法律法規(guī)、加強(qiáng)監(jiān)管
在中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江看來(lái)，教育培訓(xùn)消費(fèi)問(wèn)題較多，主要是部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)缺乏誠(chéng)信守法意識(shí)。有的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為了謀取更多經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，不惜采取各種與教育不相稱的營(yíng)銷手段，有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)片面夸大師資力量和培訓(xùn)效果，吸引學(xué)生和家長(zhǎng)報(bào)名參加;有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)低價(jià)銷售教育培訓(xùn)服務(wù)后，又通過(guò)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、更換教師等手段降低經(jīng)營(yíng)成本。
如何讓教育培訓(xùn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展?陳音江認(rèn)為：“應(yīng)盡快完善有關(guān)教育培訓(xùn)方面的法律法規(guī)，進(jìn)一步明確監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)管職責(zé)，明確教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入門(mén)檻，對(duì)其廣告宣傳、師資認(rèn)證、教學(xué)質(zhì)量以及糾紛解決等方面做出具體要求，確保教育培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展有法可依、有章可循。相關(guān)部門(mén)也應(yīng)加強(qiáng)合作，形成監(jiān)管合力。”
針對(duì)在線教育存在的問(wèn)題，陳劍指出，一方面需要在線教育機(jī)構(gòu)盡快從資本競(jìng)爭(zhēng)中回歸到教育本位，強(qiáng)化行業(yè)自律，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);另一方面也需要有關(guān)部門(mén)進(jìn)一步強(qiáng)化行政監(jiān)管，聯(lián)合消協(xié)等相關(guān)社會(huì)組織制定在線教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，夯實(shí)維權(quán)制度保障，規(guī)范在線教育市場(chǎng)發(fā)展。
此外，陳音江提醒消費(fèi)者，要提高自我防范意識(shí)，謹(jǐn)慎選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。消費(fèi)者在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或購(gòu)買(mǎi)教育培訓(xùn)服務(wù)時(shí)，應(yīng)事先查看培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的有關(guān)資質(zhì)，多家比較并試聽(tīng)相關(guān)課程，然后結(jié)合自身實(shí)際情況做出選擇。不要看了廣告宣傳或聽(tīng)了銷售人員的口頭承諾，就匆忙付款。簽訂合同時(shí)要注意查看相關(guān)條款，尤其注意退費(fèi)和免責(zé)等條款內(nèi)容。如不是必須貸款支付的，盡量不要選擇貸款方式。簽署合同后，要保留好書(shū)面資料等相關(guān)證據(jù)。在培訓(xùn)過(guò)程中，如果遇到權(quán)益受損問(wèn)題，要及時(shí)收集好相關(guān)證據(jù)，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。
(記者 楊召奎)
