“淘寶找不到中差評(píng)了，這還怎么買東西?”
“淘寶什么時(shí)候改版的，怎么找不到中差評(píng)了，這還怎么買東西?”
今年9月末，淘寶個(gè)人店鋪評(píng)價(jià)體系迎來改革，“中差評(píng)”替換為“感覺不佳”的標(biāo)簽， 這讓不少買家無所適從，而個(gè)人店主則認(rèn)為可以保護(hù)中小賣家的利益。只是賣家沒高興多久，淘寶又在10月份將“中差評(píng)”悄悄恢復(fù)。
隱藏中差評(píng)，是不是偏袒了賣家?評(píng)價(jià)體系，又該如何改革才能讓各方滿意?
“中差評(píng)”走了又來
9月23日，手機(jī)淘寶對(duì)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行了改版。以往用戶點(diǎn)擊“寶貝評(píng)價(jià)”，會(huì)看到中差評(píng)選項(xiàng)，但改版后，中差評(píng)內(nèi)容被合并在“感覺不佳”中，并且排列在諸多由好評(píng)展開的相關(guān)條目之后。以往單獨(dú)展示的中差評(píng)就這樣被隱藏起來。
“中差評(píng)”消失的這些天，最歡欣鼓舞的是淘寶個(gè)人店主，最惱火的是普通消費(fèi)者。
“我一般買東西會(huì)特意去看看中差評(píng)，如果是和產(chǎn)品品質(zhì)無關(guān)的，就可以比較放心購(gòu)買。現(xiàn)在的好評(píng)很多都是刷出來的，一看就特別假，以前不看中差評(píng)還吃過幾次虧。” 來自浙江的馮祎向中新網(wǎng)記者表示，如果不是提前知道評(píng)價(jià)體系改版，自己看到“體驗(yàn)不佳”標(biāo)簽，不點(diǎn)進(jìn)去可能會(huì)以為這家店鋪根本不存在中差評(píng)。
某國(guó)潮服裝品牌工作人員告訴中新網(wǎng)記者，好評(píng)率是淘寶個(gè)人店鋪和商品搜索排名的一個(gè)重要指標(biāo)，會(huì)影響到搜索、參與營(yíng)銷活動(dòng)和淘寶直通車等多個(gè)方面。個(gè)人店鋪銷量較低，評(píng)價(jià)總數(shù)遠(yuǎn)少于旗艦店，這種情況下，一個(gè)差評(píng)就會(huì)大大影響整店鋪的好評(píng)率。因此隱藏中差評(píng)，對(duì)于個(gè)人賣家是利好。
“中差評(píng)體系”曾是淘寶信用評(píng)價(jià)體系的重要組成部分，借鑒于eBay網(wǎng)，最早于2003年上線。此后，盡管淘寶網(wǎng)經(jīng)歷多次調(diào)整，但中差評(píng)體系一直存在，也成為消費(fèi)者購(gòu)物的重要參考。
但在店家看來，此舉可以起到保護(hù)中小賣家的作用。“我們做個(gè)人店鋪的，一個(gè)差評(píng)就會(huì)導(dǎo)致店鋪評(píng)分下降，銷量也會(huì)受影響。改版能讓部分顧客忽略中差評(píng)，可以減少偶然的負(fù)面評(píng)價(jià)對(duì)商品的影響。”淘寶個(gè)人店主朱先生告訴中新網(wǎng)記者。
他同時(shí)認(rèn)為，隱藏中差評(píng)并不是說中差評(píng)被刪除了，只是變得不那么明顯，減少對(duì)買家決策的干預(yù)。如果質(zhì)量不過關(guān)導(dǎo)致過多的差評(píng)，一樣會(huì)讓店鋪評(píng)分降低，難以為繼。
但在消費(fèi)者看來，這提高了購(gòu)物的選擇成本。在黑貓投訴發(fā)起的“淘寶中差評(píng)不再單獨(dú)顯示，你覺得怎么樣?”的投票中：高達(dá)90%的網(wǎng)友都認(rèn)為“不好，就應(yīng)該差評(píng)直觀”。
近日，中新網(wǎng)記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)在9月末消失的淘寶中差評(píng)，10月份又卷土重來了，唯一的區(qū)別是中差評(píng)從分開展示變成合并展示。旗艦店不展示中差評(píng)，個(gè)人店鋪中中差評(píng)合并展示。
以某家經(jīng)營(yíng)皮具的旗艦店為例，該店的爆款商品是一款替換表帶，有多達(dá)24770個(gè)評(píng)論。淘寶將這些評(píng)論歸納為六個(gè)標(biāo)簽，前五個(gè)是“品質(zhì)好”“外觀設(shè)計(jì)好看”等正面標(biāo)簽，僅最后的“有點(diǎn)硬”是相對(duì)負(fù)面的標(biāo)簽，但點(diǎn)進(jìn)去之后并不顯示中差評(píng)。
而在另外一家經(jīng)營(yíng)數(shù)碼配件的個(gè)人店鋪，盡管一款手環(huán)腕帶的歷史評(píng)價(jià)達(dá)到1299個(gè)，數(shù)量上比得上部分旗艦店，但點(diǎn)開評(píng)論卻會(huì)發(fā)現(xiàn)除了“品質(zhì)好”“會(huì)回購(gòu)”之外，還有單獨(dú)的“中差評(píng)”可以查看。9月份的“感受不佳”標(biāo)簽已經(jīng)消失。
“中差評(píng)”的是與非
為什么突然撤回隱藏中差評(píng)的功能?有賣家向淘寶官方咨詢，得到的回復(fù)是需要等市場(chǎng)反饋才能確定展示評(píng)論的方式。也就是說，官方其實(shí)也處在一個(gè)探索的階段，并無定數(shù)。
經(jīng)營(yíng)方便食品的店主桂女士告訴中新網(wǎng)記者，在淘寶9月份測(cè)試取消“中差評(píng)”期間，發(fā)現(xiàn)自家店鋪的鏈接轉(zhuǎn)化率比往常有所下降，“買家不知道評(píng)論區(qū)改版了，逛了一圈看不到中差評(píng)，懷疑我們好評(píng)是刷的，最后直接去旗艦店下單了。”
但桂女士依然支持隱藏中差評(píng)。“過去遇到太多故意給差評(píng)的了，不得不破財(cái)免災(zāi)。雖然改版讓中差評(píng)存在感低了，但買家依然是能給差評(píng)的，所以我們這樣信譽(yù)等級(jí)高的店鋪，還是有一些優(yōu)勢(shì)。而且還能一定程度上縮小和旗艦店的差距，畢竟他們的中差評(píng)一直都是不單獨(dú)展示的。”
桂女士提到的惡意差評(píng)，自從評(píng)價(jià)體系誕生以來就一直困擾著眾多賣家。
2014年，天津師范大學(xué)一項(xiàng)針對(duì)網(wǎng)購(gòu)信用問題的研究報(bào)告曾指出，以淘寶為代表的“差評(píng)體系”沒有考慮買家信用問題，導(dǎo)致買家評(píng)價(jià)存在較大的不確定性、隨意性，更直接催生了“職業(yè)差評(píng)師”的出現(xiàn)，這些活躍于淘寶的職業(yè)差評(píng)師演變成為了“損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信譽(yù)”的工具。
受訪者中就有店主表示，自己剛剛花了10塊錢讓買家消除了一個(gè)差評(píng)。“隔三差五就會(huì)遇到故意打差評(píng)的，有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)也不退貨，非要差評(píng)。剛剛這個(gè)還算好說話的，遇上不依不饒的真是沒有辦法。”
“有償處理中差評(píng)”早已形成產(chǎn)業(yè)鏈。
記者聯(lián)系到的自稱“最專業(yè)的評(píng)分提升和中差評(píng)刪除團(tuán)隊(duì)”表示，他們接受店主委托，通過自己的客服體系幫助店主和用戶進(jìn)行溝通，來解決中差評(píng)。“生意一直不錯(cuò)，尤其最近中差評(píng)又回來了，提升評(píng)分對(duì)個(gè)人店主屬于剛需，我們團(tuán)隊(duì)是幫忙解決問題，絕不是騷擾消費(fèi)者。”
“中差評(píng)”何去何從?
在淘寶評(píng)價(jià)體系改版背后，是電商行業(yè)評(píng)價(jià)體系的變化趨勢(shì)。
阿里的老對(duì)手京東，采用的是“五星”星級(jí)評(píng)分，沒有明確的好中差選項(xiàng)。同時(shí)，京東的評(píng)價(jià)系統(tǒng)還分出多個(gè)標(biāo)簽，給予用戶更加直觀的信息參考。
目前京東平臺(tái)的商品評(píng)價(jià)不僅會(huì)展示用戶評(píng)分，還會(huì)展示好評(píng)率，也展示中評(píng)、差評(píng)情況，淘寶當(dāng)前的與此類似，不過沒有好評(píng)率。
在評(píng)價(jià)體系變革上更明顯的是拼多多。2019年，拼多多總成交金額破萬(wàn)億，活躍用戶達(dá)到5.85億人，不但超越京東，與阿里的活躍用戶數(shù)差距也不斷縮小。
拼多多從誕生之初就沒有中差評(píng)選項(xiàng)，評(píng)價(jià)體系類似于京東，但負(fù)面標(biāo)簽更少，幾乎不展示。曾經(jīng)被戲稱為“拼夕夕”的拼多多靠什么來獲得用戶信任?
為了解決消費(fèi)者信任不足的問題，拼多多特別強(qiáng)調(diào)“熟人關(guān)系”，并將拼團(tuán)拉新的模式發(fā)展壯大，今年2月又上線了拼小圈功能。在拼小圈，用戶可以向好友分享自己的消費(fèi)體驗(yàn)。“這比陌生人評(píng)論更容易被信賴。”有業(yè)內(nèi)人士點(diǎn)評(píng)。
這幾年，阿里也在順應(yīng)趨勢(shì)的變化。天貓店鋪早就取消了單獨(dú)展示的中差評(píng)體系，也采用星級(jí)評(píng)價(jià)，區(qū)別在于，用戶無法直接篩選查看1至2星的低分評(píng)價(jià)。此番手機(jī)淘寶的改版可謂是其弱化“中差評(píng)”又一次嘗試。
中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)兼職教授、財(cái)經(jīng)評(píng)論員譚浩俊對(duì)淘寶的改版予以肯定。
“采用具體標(biāo)準(zhǔn)來替代較為單一的中差評(píng)，有一定正面意義。比如說消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)皮質(zhì)不好，就可以針對(duì)性提出改進(jìn)要求，比起只說好評(píng)中評(píng)差評(píng)，更有參考價(jià)值。后來改回去了，說明淘寶對(duì)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行探索和改革，正在尋找更好的方案來解決存在的問題。我們應(yīng)該對(duì)改革更加寬容一些。”譚浩俊說。
未來，淘寶的評(píng)價(jià)體系究竟繼續(xù)保持“中差評(píng)”，還是會(huì)另辟蹊徑，所有人都在拭目以待。
(記者 張旭)
