“我的機(jī)票錢(qián)去哪兒了?半年多了錢(qián)還沒(méi)退回，退款期限一推再推，已經(jīng)推了十多次了，現(xiàn)在連一個(gè)具體的退款時(shí)間都沒(méi)有……”寧波鄞州的周小姐說(shuō)起這件事就十分懊惱。
今年3月因?yàn)橐咔椋谟?guó)讀書(shū)的她提前取消了一單在“去哪兒”網(wǎng)上訂的回國(guó)機(jī)票，結(jié)果2.7萬(wàn)余元機(jī)票費(fèi)直到現(xiàn)在也沒(méi)退回，還不知道具體何時(shí)能退。10月12日，周女士無(wú)奈向?qū)幉ㄍ韴?bào)記者進(jìn)行了反映。
2.7萬(wàn)余元機(jī)票費(fèi)，退來(lái)退去退不回
家住鄞州的周小姐在英國(guó)倫敦讀書(shū)，今年3月因?yàn)橛?guó)疫情爆發(fā)需要回國(guó)，她和同學(xué)一起在“去哪兒”網(wǎng)上訂了回國(guó)機(jī)票。
受疫情影響，當(dāng)時(shí)很多航班都取消，直達(dá)國(guó)內(nèi)的機(jī)票沒(méi)有。3月16日，周小姐和同學(xué)一起訂了3月28日起飛的途經(jīng)俄羅斯中轉(zhuǎn)機(jī)票，一張票價(jià)27755元。可過(guò)了幾天，航空公司發(fā)出通知，該航班在俄羅斯中轉(zhuǎn)時(shí)間停留可能從原先2小時(shí)延長(zhǎng)到24小時(shí)。
“因?yàn)橹修D(zhuǎn)停留時(shí)間增加，有滯留風(fēng)險(xiǎn)，于是我和同學(xué)就提前取消了訂單，按平臺(tái)規(guī)定，這機(jī)票也是可以全額退款的。”周小姐說(shuō)，3月22日取消該機(jī)票訂單后，她們通過(guò)其他渠道訂了途徑新加坡的機(jī)票回到了國(guó)內(nèi)。
“去哪兒”退款詳情截圖。
然而，令周小姐想不到的是，此后這取消預(yù)定的2.7萬(wàn)余元機(jī)票費(fèi)卻遲遲退不回來(lái)，半年多來(lái)平臺(tái)總是一推再推。
周小姐用手機(jī)打開(kāi)“去哪兒網(wǎng)”給記者看目前的退款詳情：退款申請(qǐng)已于2020年3月22日15點(diǎn)55分提交成功，目前平臺(tái)受理完成并已向航司申請(qǐng)退票。在退款詳情里還一條延期退款說(shuō)明：原定于2020年9月18日完成退票審核，由于退票申請(qǐng)量暴增，航司處理延期，“去哪兒已為您催促加急處理。”
去哪兒網(wǎng)短信回復(fù)。
半年多，“去哪兒”一拖再拖十多次
“平臺(tái)最早回復(fù)是30個(gè)工作日內(nèi)就可以退款，后來(lái)又增加到90個(gè)工作日;再后來(lái)6月份推到7月份，7月份又推到8月份……”周小姐通過(guò)平臺(tái)反映退款問(wèn)題，在線(xiàn)客服每次都是回復(fù)：對(duì)不起，俄羅斯航空還沒(méi)有退錢(qián)，所以平臺(tái)也無(wú)法給你退錢(qián)。問(wèn)平臺(tái)什么時(shí)候能退錢(qián)，也沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的時(shí)間。
“從3月份至今，退款時(shí)間已經(jīng)推拖了十多次，每次說(shuō)法都是一樣。”周小姐說(shuō)，自己是通過(guò)“去哪兒”平臺(tái)訂購(gòu)的機(jī)票，錢(qián)也是通過(guò)平臺(tái)支付的，現(xiàn)在半年多了錢(qián)還沒(méi)有退回來(lái)，平臺(tái)應(yīng)該對(duì)此負(fù)責(zé)。
讓周小姐感到奇怪的是，和她一起訂票的同學(xué)卻已在8月份退到了錢(qián)。周小姐說(shuō)，她同學(xué)是外省的，他們找了當(dāng)?shù)氐?ldquo;去哪兒”代理商反映，在多次交涉之后，同學(xué)最終退到了錢(qián)。
周小姐說(shuō)，她最近聯(lián)系“去哪兒網(wǎng)”客服，對(duì)方告訴她原定的退款時(shí)間又有變，還要再等四五個(gè)月時(shí)間，“我就奇怪了，為什么我的錢(qián)就這么難退?”
“去哪兒”退款詳情截圖。
“去哪兒”說(shuō)是航空公司還沒(méi)退錢(qián)
為什么半年多了機(jī)票費(fèi)還退不下來(lái)?記者隨后聯(lián)系了“去哪兒”客服，客服表示周女士取消機(jī)票訂單的情況屬實(shí)，但是因?yàn)橐咔榘l(fā)生后，航班退款量暴增，航空公司還沒(méi)有把錢(qián)退給平臺(tái)，所以平臺(tái)目前也無(wú)法給乘客退錢(qián)。
客服表示，周小姐這個(gè)訂單是俄羅斯航空公司的班機(jī)，退款時(shí)間之所以一推再推，是根據(jù)航空公司的給出的時(shí)間通知乘客的。
記者表示，因?yàn)槌丝褪桥c平臺(tái)發(fā)生的關(guān)系，錢(qián)也是通過(guò)平臺(tái)支付的，作為平臺(tái)應(yīng)該處理好這個(gè)問(wèn)題，而不是一推再推。對(duì)此，該客服也表示無(wú)奈，她記錄了記者的聯(lián)系電話(huà)，表示具體情況會(huì)由相關(guān)負(fù)責(zé)人與記者聯(lián)系，但是直到發(fā)稿時(shí)，尚無(wú)聯(lián)系記者。
記者也通過(guò)周小姐的訂單與俄羅斯航空公司客服進(jìn)行了聯(lián)系，客服查詢(xún)后表示，周小姐的這筆退款確實(shí)還沒(méi)有退回給“去哪兒”平臺(tái)，至于是平臺(tái)問(wèn)題還是航司方問(wèn)題，客服表示并不楚清。
記者也咨詢(xún)了法律專(zhuān)家，浙江立甬律師事務(wù)所律師唐才宗認(rèn)為，因?yàn)槌丝褪窃诰W(wǎng)站平臺(tái)訂的票，是直接和訂票平臺(tái)建立法律關(guān)系的，因此訂單取消后，網(wǎng)站平臺(tái)有義務(wù)歸還機(jī)票費(fèi)。除非雙方合同有明確約定，否則網(wǎng)站以航空公司沒(méi)有退錢(qián)為由不退款，是沒(méi)有法律依據(jù)的。
(記者 陳善君)
