01 “現實和我開了一個玩笑”
“累死你的不是工作，而是工作中遇到的人。”
入職半年后，周濤深刻地體會到這句話的內涵。
時隔兩個月，連續失聯的客戶終于主動來電，一開口就直言欠了幾十家的貸款，錢還不上，倘若再打電話就投訴。周濤電話這頭愣了半天，想爭辯點什么，但最后還是硬憋了回去，然后默默地到外面抽了一根煙。
這樣的場景每日都在上演，但更多時候，周濤不會站出來指責對方，他把工作中的瓶頸盡數歸結為個人。但當類似的時刻不斷累積，周濤也會陷入對自我的懷疑：“為什么他們會覺得欠款這件事跟他們自己沒關系，就好像當初這個錢是催收員欠的。”
疫情期間，周濤經由朋友介紹進入一家持牌消費金融公司，成為一名電催專員。決定入職之前，他有過猶豫。曾幾何時，催收人被想象成一群討債的惡霸：紋著花臂、手里抄著各種工具上門要債，各種說不出的“面目可憎”。
轉折發生在周濤在網上看到一則新聞：“某金融機構因未履行不良信息告知義務被行政處罰”。他突然意識到，催收的本質是不良信息告知，而并非世俗眼光中的“洪水猛獸”。
“逾期會對征信記錄帶來一定影響，催收是告訴客戶后續可能產生的后果。這就是一份再正當不過的普通工作。”周濤堅定地告訴自己。2天后，周濤辦好了入職手續。
但現實卻和周濤“開了一個玩笑”。
今年8月份，周濤收到催收組長的通知，暫停跟進一則催收案件，理由是“案件正處于投訴流程中”。這是周濤跟蹤了1個月的案子，流程操作上完全按照規范執行，眼看欠款人已經答應還款，現在卻突然被喊停。
雖然無奈，但周濤還是主動找到組長了解情況。核查發現，客戶李某是另外找了一位劉姓委托人代理投訴，劉某之前已先后代理公司5位客戶的投訴，投訴操作方式和投訴點完全一致，只要有催收就投訴，統一投訴暴力催收。
明明內行人一看就知道這是“反催收”分子的慣用伎倆：通過偽造證據和惡意投訴的方式，以期達到減免逾期息費牟利目的。但最終案子還是被迫終止了。“有時候感覺挺不公平的，明明已經很努力地把人找到，溝通也很誠懇，客戶無中生有的一個投訴，整個案子就得拉停車。”
周濤開始對“客戶就是上帝"這句金科玉律產生懷疑，他嘗試問自己：“如果客戶就是上帝，那服務工作人員是什么，如果客戶可以不問是非對錯，那服務工作人員就只能忍氣吞聲?”
入職第一個月，周濤沒有完成業績。那也是他作為一個催收新人，初次感受到“社會的毒打”。
02 “有過無數次離開的念頭”
組織分享會是催收部門每天的重點功課。會上老員工分享成功的催收案例，新員工提出催收中遇到的“疑難雜癥”，整個團隊一起進行討論，這種“以老帶新”方式是幫助新人成長的最好方法。
懷揣著案子被叫停的委屈與不解，周濤向同組的前輩討教經驗，“外界對催收的誤解太多了，我感覺快催不下去了。”
同組的業績冠軍馮東笑了，“這算什么事兒，沒有被罵過被投訴過的，那都不是催收員。沒辦法。”
入行十余年，經歷過信用卡、網貸和消費貸催收的組長陳征說：“新人確實很容易情緒崩潰，因為我們的情緒不能直接對客戶表露，容易被惡意投訴。如果客戶投訴或罵人，先試著安撫他一下，盡快調節自己的情緒，不然下面的催收工作很難去進行。”
催收人的心理素質必須過硬，這已經成為行業鐵律。
陳征說，他現在可以做到客戶連罵10分鐘都不掛電話。“我們都已經習以為常了。催收所承受的罵名是圈外人無法想象的。”
看似云淡風輕，對無數侮辱與投訴照單全收，但實際上，陳征很在意外界對催收的評價。
“多年來催收一直被當做洪水猛獸，應對誤解要比工作本身，更耗費我的精力和思考能力。”陳征有過無數次離開這個行業的念頭，但他從未向外人說及。
催收人習慣“打碎了牙往肚子里咽”，他們樂觀，但不代表他們不會感到疼痛。
可能有時候不經意的一句辱罵、一封投訴信，都會對他們造成很大的打擊。
陳征認為，催收誤解產生的關鍵，在于客戶是否愿意正視自己的欠款行為，是否真正有心想解決債務問題。“如果客戶能認清催收的初衷是幫助他們盡快解決債務問題這一事實，結果就會變得不一樣。”
電話催收有兩大要點：失聯修復和談判技巧。失聯修復是最關鍵的，首先得找到欠款人。通常來說，欠款人在簽訂借款合同時會留有緊急聯系人的電話，方便特殊情況下催收人員通過緊急聯系人聯系上客戶。
但現實是，本來合規聯系第三方的行為被曲解為“電話騷擾”，成了部分客戶滿足逃債訴求的擋箭牌。
陳征遇到過偷偷拿父母的身份證辦信用卡，欠了一大筆債卻不敢跟父母說的客戶。當時有位客戶連續失聯2個月，無奈之下陳征只得聯系他的父母，但聊天中沒有透露客戶有欠款問題，只是請他父母幫忙聯系。因為客戶年紀比較小，最終還是父母幫忙還了錢。
“只有逾期很久又連續失聯的情況下，我們才會去聯系緊急聯系人，而且不會輕易透漏客戶欠款信息。但真正有心想解決債務問題的人，不會抗拒聯系。”陳征說。
03 “站在陽光下為自己鼓掌”
2020年底，周濤成了M2階段(催收行業根據逾期天數劃分催收階段，M2階段指逾期天數60天內)電催組的業績冠軍。在內部分享會上，他跟新一批入職的“新兵蛋子”分享了自己的催收“秘籍”：“花時間細心琢磨，耐心對待客戶。“
再嫻熟的談判技巧，也只有在與客戶建立聯系的基礎上才能發揮作用。首先得找到欠款人，但對客戶公開信息的調研、整理標記、確認溝通方式與話術，每一環節都需要耗費大量的時間。
催收前需要催收人員做足功課，摸準欠款人的脾氣本性，在談判溝通過程中根據不同欠款人性格、情緒揣摩其心理，巧妙完成催收工作。
曾經有一次，周濤花了半個月做客戶背調，最終通過關鍵號碼聯系上客戶，成功催回20萬的欠款，超額完成當月業績指標。在此之前，該案件已經逾期3個月，輾轉于多位催收員手中，但都沒有取得突破，直到周濤接手。
“時間不保證肯定是不行的，但需要再細心一些。很多細小的信息，當別人都選擇忽略但你留意到了，你就能獲得意外收獲。”
按照公司晉升制度，只要通過轉組培訓，周濤就可以接觸M3階段的案件，薪資和獎金隨之上一個臺階。
但周濤拒絕了，原因是在他初入職場待價而沽之際，現在的催收主管陳征為他提供了一份珍貴的工作機會。出于“知遇之恩”，周濤決定留在團隊，繼續充當陳征的左膀右臂。
周濤知道，在陳征的心里，一直有一個“夢想”：“打造一支能力過硬、作風優良、紀律嚴明的催收隊伍，通過質量建設為催收合規正名。”
同時他也明白，要想扭轉社會多年來對催收存在的刻板印象并不容易。周濤堅守的勇氣來自于，催收為每一位平凡的打工人提供了平等的職場機會，任何人可以不論學歷不論出身，憑借認真努力獲得回報。“如果外界無法看到催收行業的陽光化，自己也無法站在陽光下。”
“我希望有一天，我可以站在陽光下為自己鼓掌。”周濤說。
04 “歸來仍是催收人”
2006年，陳征入職委外催收機構鼻祖高博，憑借專業的業務能力及勤奮盡職的工作態度，從一線催收員逐步晉升為催收組長。但在網貸催收“劣幣驅逐良幣”的野蠻生長時期，他選擇激流勇退，離開了催收行業。
2015年，隨著合規催收規范指引陸續出臺，催收行業步入規范發展期，陳征被南方的一家持牌消費金融公司納入麾下，帶領一線催收隊伍“沖鋒陷陣”，同時負責內催團隊的籌劃和建設工作。
陳征希望通過過程管理、激勵、培訓“三板斧”將內催團隊打造成一支精兵強將隊伍。
見證過催收整頓的風雨飄搖，陳征清楚不規范討債公司和合規催收團隊的界限在哪里。他深諳，催收是一份明確以結果為導向的工作，如果最后呈現的結果不理想，一定是過程指標出了問題，“一旦過程指標出問題，人就會出問題。”
陳征所帶領的團隊，每天會雷打不動地執行一套“培訓、分享、回顧、總結”流程，陳征將其稱為過程管理的“八字方針”。 “每個時間段要做什么，我們都是設定好的。”陳征堅信，只有在嚴格的流程管控體系下成長的催收人，才能保證在合規要求下出業績。
每天8點30分，陳征會按慣例提前半小時到達公司，快速調出團隊昨天的業績數據，借助質檢報告定位存在的細節問題，列出當日需要1對1針對性培訓的人員名單，然后準備9點的早會，公布當天的團隊目標......
周而復始。
激勵方面，陳征設定了一套“進階降階”規則，催收員按照催收階段設置績效目標和激勵獎金，越往后走，崗位的平均薪資和獎金水平越高。但倘若績效連續不理想，催收員需要回到更低的催收階段“回爐再造”，接受培訓和考試重返原崗位。通過這套規則，建設一個高效、穩定、有戰斗力的催收團隊。
一直以來，催收行業從業人員學歷不高常被外界詬病。但陳征并不認為學歷是衡量一個人能力與否的唯一因素，催收員的情商和逆商都非常高，這將推動他們走得更遠。“不能用既定的價值觀思考事物，輕易做判斷;也不能用今天的現狀判斷任何人的未來，包括催收員”。陳征說。
催收行業興起始于2003年，以銀聯成立后信用卡發卡量爆發式增長為起點，在互聯網金融大潮中遭受重創，經歷一段長周期、大規模的“刮骨療毒”，如今告別過去，良性發展。
一同成長的，還有陳征的催收人生。
從懵懂的職場新人，到獨立成熟的職場人，催收帶給過陳征太多的喜怒哀樂。
十年如一日， 倏忽而過。
2021年，即將邁入第15個工作年頭，陳征給自己寫下了這樣的寄語：“劍未佩妥，出門已是江湖。鉛華洗盡，歸來仍是催收人。”
(應受訪者要求，文中人物皆為化名)
來源：每日經濟網
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