家電作為與民生息息相關的大宗消費品，成為每年3·15重點關注的對象。從往年公布的數(shù)據(jù)來看，家電投訴率居高不下。
據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，2020年全國消協(xié)組織受理商品類消費者投訴439351件，其中家用電子電器類共94366件，占商品投訴總量的21.5%，高于日用商品類、食品類、服裝鞋帽類等，在所有商品大類中位居首位。
從投訴類型來看，售后服務已經(jīng)超越質(zhì)量問題，成為消費者“最頭疼”的問題，占總投訴量的近七成。從品類來看，新興產(chǎn)品和網(wǎng)紅家電扎堆的廚房電器、家用小電器成為眾矢之的，僅廚房電器投訴量就過萬。
健康家電及新興網(wǎng)紅產(chǎn)品銷量大幅增長，為市場注入活力，但也出現(xiàn)了品質(zhì)不一、虛假宣傳等問題，并引發(fā)爭議，成為消費者投訴新熱點。
運營商財經(jīng)網(wǎng)發(fā)布的“2021年家電行業(yè)3·15質(zhì)量報告”顯示，在家電抽檢不合格名單中，飛利浦吸塵器、Refa美容儀等均榜上有名，涉嫌能效虛標、制冷消耗功率和能效比不合格等，其中Refa美容儀被指鎳釋放量超標近150倍，破壁機、美容儀、空氣炸鍋等網(wǎng)紅家電在近半年的投訴量同比增長超200%。
釘科技創(chuàng)始人、家電行業(yè)觀察家丁少將在接受記者采訪時表示：“從家電消費投訴類型來看，除了售后問題外，2020年以來產(chǎn)品質(zhì)量問題也重新受到社會關注，主要原因在于，包括直播帶貨在內(nèi)的新營銷模式興起，讓不少企業(yè)重視模式創(chuàng)新而忽視了質(zhì)量控制，尤其是在小家電產(chǎn)品市場，產(chǎn)品質(zhì)量、安全問題尤為突出。另外，在消費升級大背景下，一些企業(yè)打著健康家電、集成家電、新品類家電的旗號，但存在夸大營銷、產(chǎn)品功能名不副實、產(chǎn)品安全隱患較大等一系列問題。”
事實上，隨著家電企業(yè)越發(fā)注重線上營銷和精準營銷，在多平臺直播帶貨也成為家電企業(yè)發(fā)力的新渠道。直播帶貨的“大狂歡”中，新的問題層出不窮，相關渠道的投訴量也出現(xiàn)激增。
2020年10月19日，市場監(jiān)管總局發(fā)布文件指出，前三季度共接收直播相關投訴舉報2.19萬件，同比增長479.60%，涉及企業(yè)多為頭部電商平臺和短視頻平臺。業(yè)內(nèi)預計，去年全年直播相關投訴舉報同比增長超500%。
中國消費者協(xié)會梳理消費者投訴統(tǒng)計有關情況發(fā)現(xiàn)，一些主播帶貨時存在夸大宣傳、引導消費者繞開平臺私下交易等現(xiàn)象，部分消費者遭遇售賣假冒偽劣商品、售后服務難保障等情況。
中鋼經(jīng)濟研究院首席研究員胡麒牧對記者表示：“目前隨著電商的發(fā)展，網(wǎng)購、直播帶貨等在家電總銷量中的比重不斷提升，但由于新型銷售模式所涉主體多，各個主體之間的權責關系比傳統(tǒng)的線下模式更加復雜，一旦遇到產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務問題，很容易出現(xiàn)糾紛。”
胡麒牧認為：“我們鼓勵銷售模式創(chuàng)新，網(wǎng)購和直播的模式確實通過更加直觀便利的形式提高了購物體驗，也降低了商家線下渠道成本，提高了銷量。但是如何進一步規(guī)范市場秩序，保護消費者權益，是需要行業(yè)、企業(yè)和消費者共同努力的。”
丁少將表示：“對于企業(yè)來說，要守住品控的底線思維，真正做到以技術創(chuàng)新引領產(chǎn)品體驗升級，而不是沉溺于營銷創(chuàng)新的短期紅利中。對于消費者來說，不要沖動消費、盲目相信低價，要盡量選擇有產(chǎn)品質(zhì)量保障的大品牌。”
奧維云網(wǎng)消費電子事業(yè)部研究總監(jiān)揭美娟在接受記者采訪時表示：“我國正在從生產(chǎn)軸心時代逐漸發(fā)展到消費軸心時代，在此大背景下，高端精英人群對消費升級的追求，驅(qū)動著市場消費向高端化、品質(zhì)化、健康化的方向演繹。聚焦用戶需求，通過精品化戰(zhàn)略，引領和創(chuàng)新消費趨勢，通過高品質(zhì)消費帶動產(chǎn)業(yè)升級是未來家電行業(yè)的主流趨勢。”
胡麒牧建議，“廠家應當以產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務品質(zhì)作為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力，避免因渠道商選擇不當而損傷品牌價值。消費者首先要選擇品牌口碑好的平臺、品牌和商家，在完成購物后一定要注意保存好直播視頻、支付憑證、聊天記錄等證據(jù)，出現(xiàn)問題應及時聯(lián)系商家和平臺協(xié)商解決，如果協(xié)商不成，可以向消協(xié)組織請求調(diào)解、向市場監(jiān)管部門申訴，也可以申請仲裁或到法院提起訴訟，依法維護合法權益。”
(記者 賈麗)
