人流量龐大的超市如今也在探求無(wú)紙化的數(shù)字時(shí)代。3月7日，北京商報(bào)記者走訪發(fā)現(xiàn)，超市發(fā)在部分門店逐步推行數(shù)字小票，原來(lái)長(zhǎng)長(zhǎng)的購(gòu)物清單被一個(gè)二維碼替代，消費(fèi)者想要核對(duì)商品需掃碼查詢。自2月實(shí)行數(shù)字小票以來(lái)，消費(fèi)者卻出現(xiàn)了不同的聲音，有人認(rèn)為方便快捷，有人直言麻煩甚至害怕泄露個(gè)人信息。這些不同的聲音只是超市數(shù)字化推行過(guò)程中遇到的難點(diǎn)之一，就如同當(dāng)年無(wú)人結(jié)算推行時(shí)面臨阻礙重重。基于此，如何在數(shù)字化和人工協(xié)同上達(dá)成共識(shí)，超市還要深思熟慮，征途剛剛開始。雖然麻煩，但勢(shì)在必行。
打印紙減少2/3
長(zhǎng)長(zhǎng)的超市購(gòu)物清單被二維碼替代，購(gòu)物明細(xì)也隱藏在了二維碼之中。北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，超市發(fā)學(xué)院路店正在推行數(shù)字小票試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，門店通過(guò)部署紙電支付打印機(jī)，以數(shù)字小票代替?zhèn)鹘y(tǒng)紙質(zhì)小票，引導(dǎo)消費(fèi)者綠色消費(fèi)。
北京商報(bào)記者來(lái)到超市發(fā)學(xué)院路店看到，超市入口和收銀臺(tái)處各放置了一個(gè)數(shù)字小票的宣傳展架。消費(fèi)者完成購(gòu)物后，以往的購(gòu)物清單逐漸被一個(gè)紙質(zhì)的二維碼替代。當(dāng)記者向收銀員索要購(gòu)物小票時(shí)，收銀員則告知記者通過(guò)掃描二維碼可以查看購(gòu)物明細(xì)，并未提供紙質(zhì)小票。
對(duì)于此次推行數(shù)字小票的原因，超市發(fā)方面表示，數(shù)字小票環(huán)保節(jié)能，交易憑證便捷查看、長(zhǎng)久保存，有效提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)基于智能客顯屏的交互設(shè)計(jì)和應(yīng)用，還能在售前、售中和售后為消費(fèi)者提供及時(shí)、高效的服務(wù)。
據(jù)介紹，目前，數(shù)字小票僅在超市發(fā)學(xué)院路店試運(yùn)行，屬于試驗(yàn)階段，目前，數(shù)字小票服務(wù)試點(diǎn)上線一周，平均每個(gè)收銀臺(tái)的小票打印紙消耗減少了2/3。但是關(guān)于后續(xù)如何推廣等問(wèn)題并未透露。
個(gè)人信息問(wèn)題引擔(dān)憂
事實(shí)上，盡管超市發(fā)此次推行數(shù)字小票的初衷是在環(huán)保節(jié)能的同時(shí)便于查看保存，以及提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)，但消費(fèi)者對(duì)此卻出現(xiàn)了不同的聲音。以老年人為主的消費(fèi)者則抱怨太麻煩、不會(huì)用。對(duì)于不方便領(lǐng)取數(shù)字小票的顧客，超市發(fā)方面解釋稱，紙電支付打印機(jī)也支持一鍵打印紙質(zhì)小票。同時(shí)，收銀臺(tái)上的設(shè)備顯示屏能在收銀過(guò)程中向消費(fèi)者公示交易商品及價(jià)格。
此外，一些中青年消費(fèi)者則認(rèn)為過(guò)程繁瑣，提取購(gòu)物清單時(shí)需要輸入手機(jī)號(hào)、姓名等個(gè)人信息，也讓人擔(dān)憂信息安全的問(wèn)題。
一位剛剛在超市發(fā)學(xué)院路店購(gòu)物完的消費(fèi)者于女士對(duì)北京商報(bào)記者表示，自己還是愿意要紙質(zhì)的小票，打印出來(lái)后自己買了什么一目了然。而電子小票反而更加繁瑣，并且擔(dān)心個(gè)人信息泄露。“現(xiàn)在這個(gè)(數(shù)字小票)反倒更加麻煩，買完?yáng)|西我還要掃描二維碼才能知道自己買了什么，不如以前方便。而且還要被獲取手機(jī)號(hào)、微信等信息，如果不是一定要看索性就不看了。”于女士說(shuō)。
北京商報(bào)記者根據(jù)操作指引掃描了超市發(fā)提供的二維碼，掃碼后出現(xiàn)了彈窗提示：“為了保證數(shù)字小票歸屬到您的名下，請(qǐng)?jiān)试S小程序獲取您的手機(jī)號(hào)。”點(diǎn)擊確定之后，便可以看到購(gòu)物時(shí)間、明細(xì)、金額以及退換貨憑證、流水號(hào)等信息。
事實(shí)上，超市發(fā)數(shù)字小票自2月實(shí)行以來(lái)，不少消費(fèi)者都和于女士有一樣的想法。就在不久前，市民徐女士就以數(shù)字小票給自己及老年人帶來(lái)不便為由向“問(wèn)北京”反映此問(wèn)題。
彼時(shí)，超市發(fā)方面表示，超市是基于很多顧客在拿到紙質(zhì)小票后丟棄的現(xiàn)象，實(shí)行電子小票的，這樣不僅節(jié)約成本，并且長(zhǎng)期有效，不必?fù)?dān)心丟失。并且針對(duì)相關(guān)問(wèn)題已經(jīng)做出了調(diào)整。
值得注意的是，北京商報(bào)記者在超市發(fā)學(xué)院路店門外也發(fā)現(xiàn)了消費(fèi)者丟棄的數(shù)字小票的二維碼，掃描該二維碼后便能查看該消費(fèi)者購(gòu)物信息。這就意味著，如果消費(fèi)者并未通過(guò)掃描二維碼查詢過(guò)購(gòu)物信息，就隨手扔掉小票，拿到小票的其他人也能夠查看到相關(guān)信息。對(duì)于數(shù)字小票是否會(huì)泄露個(gè)人信息安全等相關(guān)問(wèn)題，記者采訪超市發(fā)方面，但對(duì)方并未對(duì)此有所回復(fù)。
探尋數(shù)字化背后的平衡點(diǎn)
數(shù)字小票推行的當(dāng)下，企業(yè)與消費(fèi)者需要花費(fèi)時(shí)間進(jìn)行溝通和熟悉。在首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)教授陳立平看來(lái)，超市企業(yè)數(shù)字化的過(guò)程中，很多消費(fèi)者對(duì)數(shù)字化發(fā)展有顧慮。一方面是老年人對(duì)于當(dāng)前技術(shù)操作很生疏，另一方面是擔(dān)心個(gè)人信息泄露問(wèn)題。企業(yè)在推行這些新的模式的時(shí)候應(yīng)該給予消費(fèi)者充分選擇的權(quán)利。
“商家不應(yīng)該只是站在自己的角度去考慮問(wèn)題。但零售業(yè)的核心是人，這就意味著零售行業(yè)考慮問(wèn)題的時(shí)候必須要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)。”陳立平表示。
不可否認(rèn)，數(shù)字化對(duì)于零售業(yè)改造的成績(jī)有目共睹。尤其是在疫情發(fā)生后，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為商超企業(yè)的“必修課”，深入到超市的每一個(gè)環(huán)節(jié)。從前端的支付、電子價(jià)簽，到后端供應(yīng)鏈管理、開發(fā)，甚至連購(gòu)物車都被數(shù)字化“武裝”。
陳立平認(rèn)為，零售業(yè)的核心還是在于商品和服務(wù)，數(shù)字化只是零售行業(yè)通過(guò)科技手段降本增效的工具。但不能借著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的外衣去做一些無(wú)益于消費(fèi)者的事情。
此前，物美超市購(gòu)物手推車從“一元硬幣開鎖”變?yōu)?ldquo;多點(diǎn)App”掃碼開鎖，這使得物美超市的主要用戶群體老年人在購(gòu)物過(guò)程中備感困難。
可以看到的是，如何在數(shù)字化和人工協(xié)同上達(dá)成共識(shí)，超市還要深思熟慮，征途剛剛開始。在超市數(shù)字化探索過(guò)程中，尺度、速度和接受度需要市場(chǎng)、企業(yè)與消費(fèi)者三方互相刺激與妥協(xié)，才能實(shí)現(xiàn)平衡。在數(shù)字化的探索過(guò)程中，勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生一些矛盾，就如同當(dāng)年無(wú)人結(jié)算推行時(shí)面臨阻礙重重。
(記者 趙述評(píng) 趙馳)
